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안녕하세요 위주교육 홍선영 강사입니다.
오늘은 불만고객응대에 대해 이야기를 나누어 볼텐데요.
불만고객은 자주 만나는 고객은 아니지만 나에게 불만을 호소하는 사람들을 대하는 일은 쉽지 않은 일이기 때문에 불만고객응대는 어렵게 느껴집니다.
불만고객응대가 어렵다 느끼시는 분들은 오늘영상을 꼭 끝까지 봐주세요^^
불만고객응대에는 여러 가지 기법과 프로세스가 있지만 위주교육의 3s기법을 소개해 드릴게요.
교육관련 문의는 070- 4656-7102
또는 아래의 채널을 통해 연락주세요~^^
홍선영 강사의 블로그 : https://blog.naver.com/coordilove
오픈채팅 문의 : https://open.kakao.com/o/sYXp5xmc
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고객불만처리 프로세스
Unit Process. 업 무 절 차. 담당. 협조/검토. 출력물. 관리기준. 승인. 1. 고객불만 사항. 접수. 1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 …
Source: kanghanet.tistory.com
Date Published: 12/14/2022
View: 8782
고객불만 프로세스
영업부는 고객불만 사항 및 불량시료 접수. 불만접수및처리. 영업. QA. 1.접수확인. 고객 불만 보고서. 2. 영업부는 1차적으로 현상파악 후 고객불만. 고객 불만처리서.
Source: www.sejongmold.net
Date Published: 4/3/2021
View: 5470
고객불만처리절차 START – Kiwa
‘불만’이란 인증서비스와 관련하여 이해관계자가 제기하는 불만족 사항을 말하며,이러한 불만사항은 아래의 처. 리절차에 따라 관리됩니다. 고객불만처리절차. 처리결과가 …
Source: www.kiwa.com
Date Published: 5/14/2021
View: 9344
고객 불만처리 프로세스 안내(커뮤니티) – 한마음 F&C
고객 불만처리 프로세스 안내. 소비자보호체계. 우리 한마음F&C는 「소비자보호」가 핵심 가치임을 인식 하고, 모든 업무의 중심을 고객에게 맞춤으로써 장례서비스의
Source: m.hanmaeumfnc.com
Date Published: 11/13/2022
View: 8091
고객불만처리절차서 – Live Your Best Life !!! – 티스토리
당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 … Process. 불만처리 프로세스. ⇓. Activity. 불만 접수.
Source: msoffice.tistory.com
Date Published: 2/5/2022
View: 1282
고객불만 처리절차 | 고객센터 – 매일유업
고객불만 처리절차 · 01. 접수. 전화 상담; 방문 및 우편; ARS; e-mail; 온라인 고객센터 · 02. 고객방문. 신속한 방문; 지역 CCM 책임자. CS 마스터; 현상파악 · 03. 원인 …
Source: www.maeil.com
Date Published: 7/2/2021
View: 6385
ISO 10002 고객 불만 관리 시스템이란 무엇입니까?
고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다 …
Source: www.sertifikasyon.net
Date Published: 3/20/2021
View: 3172
2020년 고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁 – Zendesk
고객 불만을 사전에 효과적으로 처리 · 해야 할 일: 고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어 …
Source: www.zendesk.kr
Date Published: 9/12/2021
View: 4213
이의불만/처리프로세스 – KSR인증원
인증고객불만서비스 > 이의불만/처리프로세스. 인증:02-2025-2674~6 교육:070-8855-4999. 평일 09:00 ~ 18:00 / 주말 및 공휴일 휴무. [email protected].
Source: www.ksr-qes.com
Date Published: 4/22/2021
View: 6295
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주제에 대한 기사 평가 고객 불만 처리 프로세스
- Author: 홍선영
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- Date Published: 2020. 4. 1.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=jNmTmUNrNlo
엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료
1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 등의
방법으로 접수하여 고객불만 접수대장에 등록한다.
1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의
검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고
개선대책서에 불만사항을 상세히 기록한다.
고객불만처리절차서 :: Live Your Best Life !!!
적용범위
당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 통보에 대하여 적용한다.
2. 목적
고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리함으로서 고객만족을 극대화하여 회사의 신뢰감을 증진시키며, 고객 불만에 대한 처리 사항을 품질향상의 자료로서 활용하는데 그 목적이 있다.
3. 불만처리 프로세스 개요
프로세스 구성 체계도 Process 불만처리 프로세스 ⇓ Activity 불만 접수 ➡ 불만 처리 ➡ 불만 통보 ➡ 재발 방지 ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ Task 정보 수집 현상 파악 원인 분석 고객에게 피드백 시정조치 요구 ⇓ ⇓ ⇓ 접수 기록 부적합품 처리 시정조치 요구 시정조치 실시 ⇓ ⇓ 처리결과 기록 시정조치 확인 프로세스 관 리 ▣ 관리항목 : 고객불만 접수 및 처리현황/고객불만 처리 결과 ▣ 관리주기 : 발생시 ▣ 관리문서 : 불만처리 관리대장
4. 책임과 권한
4. 1 영업팀장
(1) 고객의 불만사항 접수 및 불만 현상 조사를 실시할 책임과 권한이 있다.
(2) 고객의 불만사항 조치(수리, 교환, 변상, 폐기)를 실시할 책임과 권한이 있다.
(3) 불만 사항에 대한 관련부서에의 피드백 및 조치사항(예정사항)을 고객에게 통보할 책임과 권한이 있다.
4. 2 품질경영팀장
(1) 고객불만 사항에 대한 부적합품의 처리요구 및 시정 및 예방조치 요구를 실시할 책임이 있다.
(2) 고객불만 사항 및 잠재불만 등을 설계 및 개발에 반영할 책임이 있다.
4. 3 생산팀장
반품된 고객불만에 대하여 검사를 의뢰할 책임이 있다.
5. 업무처리 절차
5. 1 시장 품질정보 수집 및 처리
(1) 영업팀장은 신제품 또는 사용제품에 대한 고객의 여론 및 불만사항을 파악, 분석하고 요약된 정보를 관련팀에 피드백하여야 한다.
(2) 통보받은 관련팀은 해당 사항에 대해 신속 정확하게 처리하고, 그 결과를 영업팀장에게 통보한다.
5. 2 불만의 접수
(1) 불만사항의 접수는 영업팀에서 함을 원칙으로 하며, 타 팀을 통하여 불만이 접수된 경우에는 “시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 작성하여 영업팀으로 통보하여야 한다.
(2) 영업팀장은 접수된 고객 불만사항에 대하여 시정및예방조치 관리대장(QP-8501-02)을 작성한다.
(3) 영업팀장은 접수된 불만사항이 영업팀 단독으로 처리가 가능한 경우에는 신속하고 정확한 조치 후 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 불만내용, 원인, 처리사항 등을 기록하여 대표이사의 승인을 득한다.
(4) 영업팀장은 불만사항이 단독으로 처리가 불가능하거나 관련팀에 의한 원인파악 및 재발방지가 필요한 경우에는 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 기록한 후 품질경영팀장에게 송부하여 불만사항의 처리를 의뢰한다.
(5) 품질경영팀장은 영업팀장의 불만처리 통보시 불만내용을 검토한 후 다음과 같이 처리한다.
(가) 고객불만 내용이 제품 및 공정과 관련된 내용일 경우 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 따라 해당 팀이 부적합품에 대해 처리한다.
(나) 고객불만 내용이 당사의 품질경영시스템에 대한 내용일 경우에도 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 해당팀에 시정 및 예방조치를 요구한다.
5. 3 불만의 처리
(1) 불만사항에 대한 처리는 해당팀 또는 담당자가 현지 출장 및 유선 등의 방법으로 현상 파악을 실시하여 조사 및 원인을 규명하여야 한다.
(2) 고객불만 내용과 관련된 제품 또는 제품 로트에 대하여는 다음과 같은 조치를 취하여야 한다.
(가) 제조 중지
(나) 출하 금지
(다) 출고된 제품 회수
(라) 보상 및 경비 부담
(마) 제조 공정 변경
(3) 불만사항에 대한 처리기간은 부적합품인 경우에는 10일 이내로 처리함을 원칙으로 한다.
5. 4 불만사항에 대한 통보
(1) 영업팀장은 필요시 해당팀으로부터 송부된 부적합 또는 시정조치 내용을 확인 한 후 조치내용을 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)로 작성하여 대표이사의 승인을 득한 후 고객에게 통보한다. 이때에는 객관적인 근거 자료의 사본을 첨부할 수 있다.
(2) 불만처리 결과 통보시 고객이 제공한 양식에 의하여 처리결과를 요구할 경우에는 고객이 제공한 향식에 의하여 통보한다.
(3) 통보기일은 고객이 요구하는 기일내에 통보한다.
(4) 고객에게 통보한 불만처리 결과는 관련팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 배포한다.
(5) 처리가 완료된 불만사항은 시정및예방조치관리대장(QP-8501-02)에 기록하여 유지하도록 한다.
5. 5 재발 방지
(1) 품질경영팀장은 고객의 불만사항의 심각성 및 향후 품질경영시스템의 운영에 미치는 영향을 검토하여 해당팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 의하여 시정조치를 의뢰한다.
(2) 품질경영팀장에 의하여 시정조치를 요구받은 해당팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 시정조치를 실시하여야 한다.
(3) 품질경영팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 주기적으로 예방조치를 실시하여야 하며, 고객불만에 대한 처리 결과는 경영 검토시 제공되어야 한다.
고객불만 처리절차
매일유업 이용약관
제 1조 (목적)
이 약관은 매일유업와 매일유업 회원사가 각각 운영하는 사이트에서 제공하는 웹사이트 서비스, 매일Do 멤버십 서비스 및 사이버 몰 등의 매일유업 서비스(이하 “서비스”라 한다)를 이용함에 있어 매일유업과 이용자의 권리ㆍ의무 및 책임사항을 규정함을 목적으로 합니다.
※「PC통신, 무선 등을 이용하는 전자상거래에 대해서도 그 성질에 반하지 않는 한 이 약관을 준용합니다」
제 2조 (정의)
1. “매일유업”라 함은 하나의 ID와 비밀번호로 매일유업㈜와 매일 Do 포인트 사이트들을 이용할 수 있는 통합회원서비스로서, 매일유업을 운영하는 사업자의 의미로도 사용합니다.
2. 매일유업 사이트 : 온라인을 통해 매일유업에서 제공하는 서비스를 이용할 수 있는 매일유업㈜ 인터넷 사이트를 말합니다. 이는 추후 추가 및 변경될 수 있습니다.
서비스 홈페이지 (2022년 6월 15일 기준)
-. 매일닷컴 (브랜드사이트 포함) : www.maeil.com
-. 매일아이닷컴(브랜드 사이트 포함) : www.maeili.com
-. 매일다이렉트 : direct.maeil.com
3. 매일유업 프로그램 : 매일유업 회원사로 구성된 통합 포인트 기반의 고객관리 프로그램으로 매일유업 회원사의 제품 구매 또는 그에 준하는 활동 후 적립 받은 포인트를 통하여 차별화된 혜택을 제공하는 서비스입니다.
4. 매일 Do 포인트 : 매일유업 회원사로 구성된 매일 멤버십 프로그램에서 제공하는 서비스 이용에 통용되는 포인트를 말합니다.
5. 제품코드 : 분유, 이유식 캔 상단 알루미늄 뚜껑에 인쇄되어있는 14자리의 영문과 숫자의 조합을 말합니다.
6. 사용가능포인트 : 매일유업 회원사의 브랜드에서 제품 및 서비스를 구입할 경우 고지한 적립률에 따라 부여되어 즉시 사용이 가능한 포인트를 말합니다.
7. 소멸예정포인트 : 잔여 소멸기간이 1개월 이하로 남은 포인트로 해당된 잔여 기간 동안 사용하지 않을 경우 소멸되는 포인트를 말합니다. (현재 소멸기간: 24개월)
8. 이용자 : 매일유업 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 매일유업이 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을 말합니다.
9. 정회원 : 매일유업에 개인정보를 제공하여 회원등록을 하고 매일유업으로부터 이용 승낙을 받은 자를 의미합니다.
10. SNS회원 : 네이버, 카카오, 페이스북, 페이코, 애플 ID를 통해 매일유업에 개인정보를 제공하여 회원등록을 하고 매일유업으로부터 이용 승낙을 받은 자를 의미합니다.
11. 비회원 : 회원 가입하지 않고 매일유업이 제공하는 서비스를 이용하는 자를 말합니다.
12. ID : 회원식별과 회원의 서비스 이용을 위하여 회원 본인이 설정하여 매일유업이 정하는 일정한 기준에 의해 표기된 인식문자를 말하며, 하나의 ID로 회원이 매일유업 사이트에 별도의 회원가입 절차 없이 편리하게 이용할 수 있도록 합니다.
13. 제휴 사이트 : 매일유업이 업무제휴를 통해 공동 마케팅, 공동사업 등을 추진하기 위하여 업무제휴 한 사업체 및 그 사업체의 웹사이트를 의미합니다.
14. 휴면회원 : 회원가입 이후 1년 동안 로그인 기록이 없는 회원을 의미합니다.
제 3조 (약관 등의 명시와 설명 및 개정)
① 본 약관의 내용은 당사의 서비스홈페이지 화면에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지하고, 이에 동의한 회원이 매일유업 회원에 가입함으로써 효력이 발생합니다.
② 본 약관은 매일유업에 가입된 회원을 포함하여 서비스를 이용하고자 하는 모든 회원에 대하여 그 효력을 발생합니다
③ 본 약관은 수시로 개정될 수 있으며 약관을 개정하고자 할 경우 당사는 개정된 약관을 적용하고자 하는 날로부터 14일 이전에 약관이 개정된다는 사실과 개정된 내용 등을 아래 규정된 방법 중 1가지 이상의 방법으로 회원에게 고지합니다. 다만, 개정된 내용 중 회원에게 불리하게 적용되는 내용이 있는 경우 경우에는 30일의 유예기간을 두고 고지합니다.
1. e-mail 통보
2. 휴대폰 단문메시지(SMS)
3. 매일유업 홈페이지(www.maeil.com. www.maeili.com, direct.maeil.com) 내 게시
4. 영업점 및 가맹점 내 게시
5. 기타 회원 가입 시, 회원이 제공한 연락처 정보 등을 이용한 기타의 안내 방법
④ 당사가 e-mail 통보 또는 서면 통보의 방법으로 본 약관이 개정된 사실 및 개정된 내용을 회원에게 고지하는 경우에는 회원이 기제공한 e-mail 주소나 주소지 중 가장 최근에 제공된 곳으로 통보하며 이 경우, 당사가 적법한 통보를 완료한 것으로 봅니다.
⑤ 매일유업이 전항에 따라 개정약관을 공지 또는 통지하면서 회원에게 30일간의 기간 내에 의사표시를 하지 않으면 개정약관을 적용 받겠다는 의사표시가 표명된 것으로 본다는 뜻을 명확히 공지 또는 통지하였음에도 회원이 명시적으로 개정약관 적용 거부의 의사표시를 하지 않으면 회원이 개정 약관에 동의한 것으로 간주합니다.
⑥ 회원은 개정된 약관에 대해 거부할 권리가 있습니다. 회원은 개정된 약관에 동의하지 않는다는 의사표시를 한 경우에는 회사는 회원에게 개정 약관을 적용할 수 없으며, 회원은 서비스 이용을 중단하고 회원 탈퇴를 할 수 있습니다. 다만 기존 약관을 적용할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 회사는 이용계약을 해지할 수 있습니다.
⑦ 본 규정에 의하여 개정된 약관은 원칙적으로 그 효력 발생일로부터 장래를 향하여 유효합니다.
⑧ 본 규정의 통지방법 및 통지의 효력은 본 약관의 각 조항에서 규정하는 개별적인 또는 전체적인 통지의 경우에 이를 준용합니다.
제 4조 (약관 외 준칙)
① 이 약관은 매일유업이 제공하는 서비스 별 이용약관(이하 ‘서비스별 약관 ‘이라 합니다.)과 함께 적용합니다.
② 서비스별 약관에 명시된 사항이 이 약관과 다를 경우 서비스별 약관을 우선 적용하되, 서비스별 약관에 명시되지 않은 사항이 있을 경우에는 이 약관을 적용합니다.
③ 이 약관에 명시되지 아니한 사항과 이 약관의 해석에 관하여는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 약관의 규제 등에 관한 법률, 공정거래위원회가 정하는 전자상거래 등에서의 소비자보호지침 및 관계법령 또는 상관례에 따릅니다.
제 5조 (서비스의 제공 및 변경)
① 매일유업은 다음과 같은 업무를 수행합니다.
1. 재화 또는 용역에 대한 정보 제공 및 구매계약의 체결
2. 구매계약이 체결된 재화 또는 용역의 배송
3. 기타 매일유업이 정하는 업무
② 서비스는 회원 자격을 부여 받은 이용자 모두 이용할 수 있습니다. 단, 유료서비스 및 특정서비스의 경우에는 서비스 이용 신청 시 매일유업에서 요구하는 조건이 만족되어야 이용자격을 부여 받을 수 있습니다.
③ 매일유업은 재화 또는 용역의 품절 또는 기술적 사양의 변경 등의 경우에는 장차 체결되는 계약에 의해 제공할 재화 또는 용역의 내용을 변경할 수 있습니다. 이 경우에는 변경된 재화 또는 용역의 내용 및 제공일자를 명시하여 현재의 재화 또는 용역의 내용을 게시한 곳에 즉시 공지합니다.
④ 매일유업이 제공하기로 이용자와 계약을 체결한 서비스의 내용을 재화 등의 품절 또는 기술적 사양의 변경 등의 사유로 변경할 경우에는 그 사유를 이용자에게 통지 가능한 주소로 즉시 통지합니다.
⑤ 전항의 경우 매일유업은 이로 인하여 이용자가 입은 손해를 배상합니다. 다만, 매일유업이 고의 또는 과실이 없음을 입증하는 경우에는 그러하지 아니합니다.
제 6조 (서비스의 중단)
① 매일유업은 다음 각 호에 해당되는 경우 서비스의 전부 또는 일부를 제한하거나 중지할 수 있습니다.
1. 서비스용 설비의 보수 등 공사로 인한 부득이한 경우
2. 전기통신사업법에 규정된 기간통신사업자가 전기통신서비스를 중지했을 경우
3. 국가비상사태, 정전, 서비스 설비의 장애 또는 서비스 이용의 폭주 등으로 정상적인 서비스 이용에 지장이 있을 경우
4. 기타 불가항력적인 사유가 있는 경우
② 매일유업은 제1항의 사유로 서비스의 제공이 일시적으로 중단됨으로 인하여 이용자 또는 제3자가 입은 손해에 대하여 배상합니다. 단, 매일유업이 고의 또는 과실이 없음을 입증하는 경우에는 그러하지 아니합니다.
③ 사업종목의 전환, 사업의 포기, 업체간의 통합 등의 이유로 서비스를 제공할 수 없게 되는 경우에는 매일유업은 제9조에 정한 방법으로 이용자에게 통지합니다.
제 7조 (회원가입 및 모바일 멤버십 카드)
① 회원 가입은 당사에서 정한 서비스 홈페이지나 모바일 페이지를 통해 본 약관과 ‘개인정보취급방침(‘개인정보 수집 제공 및 활용 동의’ 등)’에 동의하고, 회원 개인별 온라인 기반의 아이디를 신청함으로써 회원가입을 신청합니다. 단, 만 14세 미만의 경우, 당사의 서비스 홈페이지를 통한 회원 가입이 불가능합니다.
② 매일유업은 제1항과 같이 회원으로 가입할 것을 신청한 이용자 중 다음 각호에 해당하는 경우 서비스 이용승낙을 하지 않거나 사후에 이용 계약을 해지할 수 있습니다.
1. 가입신청자가 이 약관 제8조 제3항에 의하여 이전에 회원자격을 상실한 적이 있는 경우, 다만 제8조 제3항에 의한 회원자격 상실 후 3년이 경과한 자로서 매일유업의 회원재가입 승낙을 얻은 경우에는 예외로 한다.
2. 등록 내용에 허위, 기재누락, 오기가 있는 경우
3. 타인 명의로 신청한 경우
4. 주민등록 상의 본인실명으로 신청하지 않은 경우
5. 정보를 악용하거나 사회의 안녕과 질서 혹은 미풍양속을 저해할 목적으로 신청한 경우
6. 이용자의 귀책사유로 이용승낙이 곤란한 경우, 기타 매일유업이 정한 이용신청 조건에 미비된 경우
7. 기 가입된 회원이 다른 ID로 이중 회원 가입을 신청한 경우
8. 매일유업의 서비스 설비 용량에 여유가 없는 경우
9. 기타 회원으로 등록하는 것이 매일유업의 기술상 현저히 지장이 있다고 판단되는 경우
③ 회원은 다음 각 호에 해당하는 ID를 이용할 수 없으며 이러한 ID가 등록 신청된 경우에는 매일유업이 동 ID의 등록을 반려하거나 취소할 수 있고, 회원 ID 변경 시까지 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
1. 타인에서 혐오감으로 주거나 미풍양속에 어긋나는 경우
2. 기타 매일유업 소정의 합리적인 사유가 있는 경우
④ 회원가입계약의 성립시기는 매일유업의 승낙이 회원에게 도달한 시점으로 합니다.
⑤ 회원은 매일유업 사이트에 등록한 회원정보에 변경이 있는 경우, 즉시 매일유업에서 정하는 방법에 따라 해당 변경사항을 매일유업에게 통지하거나 수정하여야 합니다.
⑥ 고객으로부터 회원가입 신청이 있는 경우 당사로부터 가입 완료 공지를 받은 시점부터 회원으로서의 지위를 취득하고 모바일 멤버십 카드를 즉시 발급받을 수 있습니다.
⑦ 회원은 당사의 영업점이나 가맹점의 개별정책에 의하여 회원 가입 절차 없이 기프트 카드만을 우선 발급받을 수 있으나, 회원 가입 절차를 완료하지 않고 기프트 카드만 우선 수령한 회원이 정상적인 매일 멤버십 App 서비스를 제공 받기 위해서는 본 조 1항에 명시된 방법으로 정회원 가입 절차를 완료하여야 합니다.
⑧ 회원은 회원자격을 타인에게 양도하거나 대여 또는 담보의 목적으로 이용할 수 없습니다.
⑨ 본 조 1항의 회원가입을 완료한 회원에게 부여되는 모바일 멤버십 카드는 회원 계정별로 1개의 고유한 번호(난수번호)로 관리됩니다.
⑩ 회원이 매일 멤버십 서비스를 당사에서 이용하고자 할 경우, 모바일 멤버십 카드를 제시해야 하며 당사는 미성년자 여부나 본인 확인 등 합리적인 이유가 있을 때 회원에게 신분증 제시를 요청할 수 있습니다. 회원은 이러한 요청을 있을 경우 요청에 응해야 정상적이고 원활한 매일 멤버십 서비스를 제공 받을 수 있습니다.
⑪ 회원의 모바일 멤버십 카드는 회원 본인만 사용 가능합니다. 모바일 멤버십 카드는 제3자에게 임의적으로 대여 사용하게 하거나 양도 또는 담보의 목적으로 사용할 수 없습니다.
⑫ 모바일 멤버십 카드는 회원 스스로의 책임하에 관리하여야 하며 회원의 고의 또는 과실로 모바일 멤버십 카드가 도난 되거나 비밀번호가 유출되는 등의 사고가 발생할 경우, 당해 회원은 즉시 그 사실을 당사에 즉시 통지하여야 합니다.
⑬ 당사는 회원으로부터 본 조 제 14항에 따른 통지를 받을 경우, 즉시 사고 등록 및 당해 회원 모바일 멤버십 카드의 사용을 중지하는 등 필요한 제반 조치를 취합니다. 단, 당사는 회원이 본 조 제 14항에 따른 통지 시점 이전에 발생한 손해로서, 해당 사고가 회원의 고의 또는 과실 등 귀책사유에 의한 경우에는 이에 대해서 어떠한 책임도 지지 않습니다.
제 8조 (회원 탈퇴 및 자격 상실 등)
① 회원은 언제든지 서면, e-mail, 전화, 기타 당사가 정하는 방법으로 회원탈퇴를 요청할 수 있으며, 회원의 탈퇴는 매일유업 이용약관에 준하여 적용됩니다. 단, 본 조 제 2항의 경우에는 탈퇴가 유보거나 불가능합니다.
② 포인트 사용 후 사용 된 포인트의 적립 원천이 되는 구매 행위의 취소로 인해 마이너스(-) 포인트가 발생한 회원은 별도 당사의 승인이나 해당 포인트에 해당하는 금액을 변제 하기 전까지는 탈퇴가 불가 합니다.
③ 회원이 다음 각호의 사유에 해당하는 경우, 매일유업은 회원자격을 제한 및 정지시킬 수 있습니다.
1. 가입 신청 시에 허위 내용을 등록한 경우
2. 매일유업 서비스를 이용하여 구입한 재화 등의 대금, 기타 매일유업 서비스 이용에 관련하여 회원이 부담하는 채무를 기일에 지급하지 않는 경우
3. 다른 사람의 매일유업 서비스 이용을 방해하거나 그 정보를 도용하는 등 전자상거래 질서를 위협하는 경우
4. 매일유업 서비스를 이용하여 법령 또는 이 약관이 금지하거나 공서양속에 반하는 행위를 하는 경우
5. 다른 회원의 ID와 비밀번호 등을 도용하는 행위
6. 본 서비스를 통하여 얻은 정보를 매일유업의 사전 승낙 없이 회원의 이용 이외의 목적으로 복제하거나 이를 출판 및 방송 등에 사용하거나 제3자에게 제공하는 행위
7. 타인의 특허, 상표, 영업비밀, 저작권, 기타 지적 재산권을 침해하는 내용을 게재하거나 e-mail 기타의 방법으로 타인에게 유포하는 행위
8. 공공질서 및 미풍양속에 위반되는 저속ㆍ음란한 내용의 정보ㆍ문장ㆍ도형 등을 전송ㆍ 게시ㆍe-mail 기타의 방법으로 타인에게 유포하는 행위
9. 모욕적이거나 위협적이어서 타인의 프라이버시를 침해할 수 있는 내용을 전송ㆍ게시ㆍe-mail 기타의 방법으로 타인에게 유포하는 행위
10. 범죄와 결부된다고 객관적으로 판단되는 행위
11. 매일유업의 승인을 받지 않고 개인정보를 수집 또는 저장하는 행위
12. 다른 사람의 매일유업 서비스 이용을 방해하거나 그 정보를 도용하는 등 전자거래 질서 기타 매일유업의 서비스를 위협하는 행위
13. 이 약관을 포함하여 기타 매일유업이 정한 이용조건 및 관계법령을 위반하는 경우
④ 매일유업은 휴면회원의 경우 회원정보의 보호 및 운영의 효율성을 위하여, 매일유업이 정한 기한 내에 답변이 없을 시에는 이용계약을 해지하거나 서비스 이용을 제한 할 수 있습니다.
⑤ 매일유업이 회원 자격을 제한ㆍ정지 시킨 후, 동일한 행위가 2회 이상 반복되거나 30일 이내에 그 사유가 시정되지 아니하는 경우 매일유업은 회원자격을 상실시킬 수 있습니다.
⑥ 매일유업은 본 조의 규정에 의하여 해지된 회원에 대하여는 별도로 정한 기간 동안 가입을 제한할 수 있습니다. 다만, 매일유업이 서비스 이용계약 해지 등 회원자격을 상실시키는 경우에는 회원에게 이를 사전에 통지하고 소명할 기회를 부여한 후, 회원등록을 말소할 수 있습니다.
제 9조 (회원에 대한 통지 및 정보의 제공)
① 매일유업이 회원에 대한 통지를 하는 경우, 회원이 매일유업과 미리 약정하여 지정한 전자우편 주소로 할 수 있습니다.
② 매일유업은 불특정다수 회원에 대한 통지의 경우 1주일 이상 매일유업 사이트 게시판에 게시함으로써 개별 통지에 갈음할 수 있습니다. 다만, 회원 본인의 거래와 관련하여 중대한 영향을 미치는 사항에 대하여는 개별통지를 합니다.
③ 매일유업은 회원이 서비스를 이용할 때 필요하다고 인정되는 다양한 정보를 공지사항이나 회원이 미리 약정하여 지정한 e-mail 또는 여타 통신수단을 이용하여 회원에게 제공할 수 있습니다.
제 10조 (회원의 게시물)
① 매일유업은 회원이 게재하거나 등록하는 서비스 내의 자료(또는 내용물)이 다음 각 호에 해당한다고 판단되는 경우에 사전동의 없이 삭제할 수 있습니다.
1. 다른 회원 또는 제3자를 비방하거나 중상모략으로 명예를 손상시키는 내용인 경우
2. 공공질서 및 미풍양속에 위반되는 내용인 경우
3. 범죄적 행위에 결부된다고 인정되는 내용일 경우
4. 매일유업의 저작권, 제 3자의 저작권, 기타 권리를 침해하는 내용인 경우
5. 매일유업에서 규정한 게시 기간을 초과한 경우
6. 게시판의 성격에 부합하지 않는 게시물인 경우
7. 스팸성 게시물인 경우
8. 음란물 게재 혹은 음란 사이트 링크 등을 하는 경우
9. 기타 매일유업의 이익을 침해하는 경우
10. 내용물이 공익적 성격과 상반된 개인의 이익을 위한 상업적 성격이라고 판단될 경우
11. 기타 관계법령에 위반된다고 판단되는 경우
② 매일유업은 회원의 게시물을 소중하게 생각하며 변조, 훼손되지 않도록 최선을 다하여 보호합니다. 그러나 다음의 경우는 그렇지 아니합니다.
1. 매일유업은 바람직한 게시판 문화를 활성화하기 위하여 동의 없는 타인의 신상 공개시 특정부분을 삭제하거나 기호 등으로 수정하여 게시할 경우
2. 다른 주제의 게시판으로 이동 가능한 내용일 경우 해당 게시물에 이동 경로를 밝혀 오해가 없도록 조치할 경우
제 11조 (게시물의 저작권)
① 근본적으로 게시물에 관련된 제반 권리와 책임은 작성자 본인에게 있습니다. 또 게시물을 통해 자발적으로 공개된 정보는 보호받기 어려우므로 정보 공개 전에 심사숙고 하시기 바랍니다.
1. 회원이 창작하여 매일유업 사이트에 게재 또는 등록한 게시물에 대한 저작권은 회원 본인에게 있으며 해당 게시물이 타인의 지적 재산권을 침해하여 발생되는 모든 책임은 회원 본인에게 해당됨
2. 회원은 자신이 창작, 등록한 게시물을 매일유업의 서비스를 운영, 전송, 배포 또는 홍보하기 위해 매일유업에 사용료 없이 사용권을 부여하며, 사용권은 매일유업 서비스를 운영하는 동안 유효하며 회원의 탈퇴 후에도 유효함
② 매일유업이 작성한 저작물에 대한 저작권 기타 지적재산권은 매일유업에 귀속합니다. 이용자는 서비스를 이용하여 얻은 정보를 매일유업의 사전승인 없이 복제, 송신, 출판, 배포, 방송, 가공, 판매하는 행위 등 서비스 내에 개재된 자료를 상업적으로 이용하거나 제3자에게 이용하게 하여서는 안됩니다.
제 12조 (광고 게재 및 광고주와의 거래)
① 매일유업은 서비스의 운용과 관련하여 서비스 화면, e-mail 등에 광고를 게재할 수 있습니다. 회원은 서비스 이용 시 노출되는 광고 게재에 대해 동의하는 것으로 간주됩니다.
② 서비스 상에 게재된 광고 내용이나 서비스를 통한 광고주의 판촉활동에 대하여 회원은 본인의 책임과 판단으로 참여하거나 교신 또는 거래하여야 하며, 그 결과로서 발생하는 모든 손실 또는 손해에 대해 매일유업은 책임지지 않는 것을 원칙으로 합니다.
제 13조 (서비스 이용시간)
① 매일유업 서비스의 이용은 매일유업의 업무상 또는 기술상에 특별한 지장이 없는 한 연중무휴 1일 24시간 가능함을 원칙으로 합니다. 다만, 정기점검 등의 필요로 매일유업이 정한 날이나 시간은 제외됩니다.
② 매일유업은 매일유업 서비스를 일정 범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능 시간을 별도로 정할 수 있습니다. 이 경우, 매일유업은 제 9조에 규정된 방법으로 통지합니다.
제 14조 (서비스 이용의 한계와 책임)
회원은 매일유업이 서면으로 허용한 경우를 제외하고는 서비스를 이용하여 상품을 판매하는 영업활동을 할 수 없습니다. 특히, 회원은 해킹, 돈벌이 광고, 음란 사이트 등을 통한 상업행위, 상용 S/W 불법배포 등을 할 수 없습니다. 이를 위반하여 발생된 영업활동의 손실 및 관계기관에 의한 구속 등 법적 조치 등에 관해서는 회원이 모든 책임을 부담합니다.
제 15조 (구매신청)
매일유업 서비스 이용자는 매일유업 사이트 상에서 다음 또는 이와 유사한 방법에 의하여 구매를 신청하며, 매일유업은 이용자가 구매신청을 함에 있어서 다음의 각 내용을 알기 쉽게 제공하여야 합니다. 단, 회원인 경우 제2호 내지 제4호의 적용을 제외할 수 있습니다.
1. 재화 등의 검색 및 선택
2. 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소(또는 이동전화번호) 등의 입력
3. 약관내용, 청약철회권이 제한되는 서비스, 배송료ㆍ설치비 등의 비용부담과 관련한 내용에 대한 확인
4. 이 약관에 동의하고 위 3호의 사항을 확인하거나 거부하는 표시(예, 마우스 클릭)
5. 재화 등의 구매신청 및 이에 관한 확인 또는 매일유업의 확인에 대한 동의
6. 결제방법의 선택
제 16조 (계약의 성립)
① 매일유업은 제15조와 같은 구매신청에 대하여 다음 각호에 해당하면 승낙하지 않을 수 있습니다. 다만, 미성년자는 계약을 체결할 수 없습니다.
1. 신청 내용에 허위, 기재누락, 오기가 있는 경우
2. 기타 구매신청에 승낙하는 것이 매일유업의 기술상 현저히 지장이 있다고 판단하는 경우
② 매일유업의 승낙이 제20조 제1항의 수신확인통지형태로 이용자에게 도달한 시점에 계약이 성립한 것으로 봅니다.
③ 매일유업의 승낙의 의사표시에는 이용자의 구매 신청에 대한 확인 및 판매가능 여부, 구매신청의 정정 취소 등에 관한 정보 등을 포함하여야 합니다.
제 17조 (지급방법)
매일유업에서 구매한 재화 또는 용역에 대한 대금지급방법은 다음 각호의 방법 중 가용한 방법으로 할 수 있습니다. 단, 매일유업은 이용자의 지급방법에 대하여 재화 등의 대금에 어떠한 명목의 수수료도 추가하여 징수할 수 없습니다.
1. 폰뱅킹, 인터넷뱅킹, 메일 뱅킹 등의 각종 계좌이체
2. 선불카드, 직불카드, 신용카드 등의 각종 카드 결제
3. 온라인무통장입금
4. 전자화폐에 의한 결제
5. 수령시 대금지급
6. 마일리지 등 매일유업이 지급한 포인트에 의한 결제
7. 매일유업과 계약을 맺었거나 매일유업이 인정한 상품권에 의한 결제
8. 기타 전자적 지급 방법에 의한 대금 지급 등
제 18조 (수신확인통지ㆍ구매신청 변경 및 취소)
① 매일유업은 이용자의 구매신청이 있는 경우 이용자에게 수신확인통지를 합니다.
② 수신확인통지를 받은 이용자는 의사표시의 불일치 등이 있는 경우에는 수신확인통지를 받은 후 즉시 구매신청 변경 및 취소를 요청할 수 있고 매일유업은 배송 전에 이용자의 요청이 있는 경우에는 지체 없이 그 요청에 따라 처리하여야 합니다. 다만 이미 대금을 지불한 경우에는 제24조의 청약철회 등에 관한 규정에 따릅니다.
제 19조 (매일 Do 포인트 관련 규정)
① 매일 Do 포인트의 정의
1. 포인트는 회원이 당사에서 판매 되는 상품이나 서비스의 구매하거나 당사에서 주최하는 이벤트, 추가 적립 서비스, 서베이 참여 등 마케팅 활동 등과 관련하여 획득한 포인트를 말합니다.
2. 매일 Do 포인트를 적립 또는 사용하기 위해서는 회원으로 가입해야 합니다.
3. 당사는 상품을 구입하거나 서비스를 이용하고 그에 따른 대금을 결제한 회원에게 당사에 약정 고지된 바에 따라 포인트를 산정, 부여합니다. 단, 포인트와 관련하여 발생하는 제세공과금은 회원이 부담합니다.
② 매일 Do 포인트의 적립
1. 매일 Do 포인트는 회원의 상품 구매 또는 서비스 이용 금액에 비례하여 매일유업이 정하는 적립률에 따라 부여 됩니다. 적립된 매일 Do 포인트는 매일 Do 멤버십 (maeildo.com) 사이트에서 확인이 가능합니다.
2. 포인트는 다음과 같은 방법으로 적립할 수 있고, 적립 방법은 변경 될 수 있으며, 세부적인 내용은 매일 Do 멤버십 홈페이지나 매일 Do 멤버십 모바일 앱에서 고지합니다.
– 제품코드 등록 방식 : 분유 캔제품의 제품코드를 등록할 때 캔별로 해당 포인트만큼 적립되고, 아이정보를 기준으로 생후 24개월까지만 적립이 가능하며, 월 최대로 적립할 수 있는 분유 캔 수는 각 아이 별로 6캔입니다(750g 이상 대용량 기준). 제품코드를 등록할 수 있는 분유 제품 내역은 매일아이닷컴에서 상세한 내용을 안내합니다.
– 배달 여부 인증에 따른 자동 적립 방식 : 매일유업 가정배달 신청 시 배달 여부 인증에 따라 배달에 따른 결제 금액 입금 완료 시 고지된 적립 비율에 따라 해당 포인트가 적립됩니다.
– 매일유업 가정배달 신청 시 음용기간 따라 결제 금액 입금 완료 시 고지된 적립 비율에 따라 해당 포인트가 적립됩니다.
자동이체 미신청 : 없음
자동이체 6개월 이하 : 6%
자동이체 7개월 이상 : 12% 적립
3. 포인트 적립은 구매 후 결제가 확정된 경우 적립되며, 포인트 결제의 경우는 적립에 제외됩니다. (가정배달 차감에 대해서 포인트를 사용을 한 경우 포인트 적립에서 제외됩니다.) 만약, 포인트 적립 후 결제를 취소하시거나 구매를 철회하실 경우 해당 결제에 따라 발생한 포인트는 적립이 원상복귀 됩니다. 이 때 적립한 포인트를 이미 사용한 경우 원상복귀 되는 포인트는 마이너스(-)로 적립이 됩니다. (표시예시: -100p)
4. 매일 Do 포인트의 적립처 및 유의사항은 아래와 같습니다.
– 분유 제품의 제품코드 등록을 통해 매일 Do 포인트를 적립할 수 있습니다.
제품별 적립 포인트는 매일유업의 정책에 따릅니다. 적립대상은 등록하신 아기생일로부터 생후 24개월까지이며, 월별 분유 적립 캔 수는 각 아이별로 6캔/월로 제한함(750g 이상 대용량 기준)
– 매일유업 제품의 가정배달 신청 시, 가정배달코드 등록 후 음용금액 결제를 통해 매일 포인트를 적립할 수 있습니다. 적립대상은 매일유업 가정배달 제품을 가정배달 신청한 경우에 한합니다.
– 매일 포인트는 음용금액 결제가 익월 청구기간 안에 결제될 때에만, 익월 포인트 적립됩니다.(미수금액이 발생할 경우 매일 포인트는 지급 되지 않습니다)
– 매일유업 제품의 가정배달 신청 시, 가정배달코드 등록 후 음용금액 결제를 통해 매일 Do 포인트를 적립할 수 있습니다. 적립대상은 매일유업 가정배달 제품을 가정배달 신청한 경우에 한합니다. 가정배달 신청 시, 제품별 차등되는 매일 Do 포인트 적립규정에 따라, 적립됩니다.
– 배달 가능지역의 고객님만 신청할 수 있으며, 배달가능지역은 홈페이지 및 가정배달 전화상담을 통해서 확인할 수 있습니다.
– 매일 Do 포인트는 음용금액 중 매일 Do 포인트 사용액을 제외한 실 결제 금액에 한하여 적립됩니다.
③ 매일 Do 포인트의 사용
1. 매일 Do 포인트는 매일유업 사이트 내/외부에서 매일유업이 지정한 활동을 통해 포인트 사용이 가능합니다.
2. 포인트를 사용하기 위해서는 회원 가입을 통해 회원의 지위를 취득하고 반드시 모바일 멤버십 카드를 발급 및 소유해야 합니다. 적립된 포인트 사용 순서는 회원이 보유 중인 사용가능포인트에서 중 소멸 일자가 빠른 포인트부터 우선적으로 차감 됩니다.
3. 포인트 사용은 브랜드별 별도로 사용 가능 최저 포인트 및 포인트 사용 단위를 정하며 이는 당사의 서비스 이용 홈페이지 또는 영업점/가맹점 매장 내 고시(구두안내포함) 중 1가지 이상 방법으로 고지 됩니다. 현재 당사에서 회원이 포인트를 사용 하기 위해서는 아래 사용가능포인트의 최소 잔여 금액 및 사용 단위에 따라 사용이 가능합니다.
최소 사용가능 포인트: 100P / 사용단위: 10P
4. 포인트 사용은 1포인트를 1원처럼 사용하실 수 있으나, 포인트는 현금과 동일하지 않으며, 현금으로 환불되지 않습니다.
5. 포인트 사용은 매일 Do 멤버십 홈페이지에서 고지된 사용처를 통하여 사용하실 수 있으며, 매일 Do 멤버십(maeildo.com) 사이트에서 상세한 내용을 안내합니다.
6. 회원은 상품/서비스의 결제 수단으로 사용하는 것 외에 당사가 지정한 사은품 (상품권 포함)을 포인트를 사용하여 교환해 수령할 수 있습니다. 단, 이를 위해서는 당사가 정한 조건을 준수하여야 합니다.
7. 회원은 포인트를 타인에게 양도하거나 대여 또는 담보의 목적으로 이용할 수 없습니다. 다만, 당사에서 인정하는 “포인트 선물하기” 등의 절차를 따른 경우는 예외로 합니다. “포인트 선물하기”에 따라 타 회원에게 양도 또는 증여 받은 포인트는 다시 타 회원에게 재 양도는 불가하며 당사 정책에 따라 당해 포인트 사용 유효기간 및 양도 금액 한도/횟수의 제한이 있을 수 있으며, 이에 대한 사항은 당사 서비스 홈페이지에 고지 합니다.
8. 포인트 사용 후 사용 된 포인트의 적립 원천이 되는 구매 행위의 취소로 인해 잔여 포인트가 마이너스(-)인 경우 잔여 가용포인트가 0 포인트가 되기 전까지 적립되는 포인트는 사용이 불가합니다.
9. 매일 Do 포인트의 사용처 및 유의사항은 아래와 같습니다.
– 매일 다이렉트 : 가정배달 제품 가정배달 신청 및 밀크박스 제품 결제 시, 적립된 매일 Do 포인트를 사용하여 결제할 수 있습니다.
가정배달 및 밀크박스 제품 결제시 100포인트 이상 시 10포인트 단위로 사용이 가능합니다.
④ 매일 Do 포인트의 소멸
1. 회원이 적립한 매일 Do 포인트는 적립 월로부터 2년 동안 유효하며, 기간 내 미 사용한 매일 Do 포인트는 월 단위로 자동 소멸됩니다. 적립 월로부터 2년 후가 되는 매월 1일 00:00시에 자동으로 소멸됩니다.
(예) 2011년1월11일 적립
→ 2013년1월 31일까지 사용 가능, 2013년1월31일 자정 소멸 (2월1일 0시)
2. 이벤트 포인트는 해당 이벤트에 따라 별도 적용 됩니다.
3. 회원님의 잔여 매일 Do 포인트 중에서 가장 유효기간이 짧은 매일 Do 포인트부터 차감됩니다.
4. 소멸된 매일 Do 포인트는 복구가 되지 않습니다.
5. 다음 각 항에 해당하는 경우, 당사는 포인트 소멸 기간과는 별도로 회원이 보유한 포인트를 강제로 소멸할 수 있습니다.
– 회원이 가입을 탈퇴할 경우 보유하고 있는 매일 Do 포인트는 모두 소멸됩니다.
– 회원이 부정한 방법으로 포인트를 적립한 경우, 당사는 회원이 부정한 방법으로 취득한 포인트를 강제로 회수할 수 있습니다.
제 20조 (서비스 기간 및 기타)
① 매일 Do 포인트를 통한 혜택 및 서비스는 포인트의 유효기간까지만 유효합니다. 단, 포인트의 유효기간이 만료되더라도 멤버십 회원으로서 자격은 유지됩니다.
② 매일유업은 매일 멤버십 프로그램에 참여하는 회원이 포인트를 사용할 수 있는 다양한 기회를 제공하며, 매일 Do 멤버십(maeildo.com) 사이트에서 상세한 내용을 안내합니다.
③ 매일 멤버십 프로그램에 참여한 회원 중 일정 기준을 만족시킬 경우 차별화된 서비스가 제공되며, 서비스에 대한 내용은 매일 Do 멤버십(maeildo.com) 사이트에 고지되거나, 해당된 고객에게 개별 고지됩니다.
제 21조 (재화 등의 공급)
① 매일유업은 이용자와 재화 등의 공급시기에 관하여 별도의 약정이 없는 이상, 이용자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화 등을 배송할 수 있도록 주문제작, 포장 등 기타의 필요한 조치를 취합니다. 다만, 매일유업이 이미 재화 등의 대금의 전부 또는 일부를 받은 경우에는 대금의 전부 또는 일부를 받은 날부터 2영업일 이내에 조치를 취합니다. 이때 매일유업은 이용자가 재화 등의 공급 절차 및 진행 사항을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 합니다.
② 매일유업은 이용자가 구매한 재화에 대해 배송수단, 수단별 배송비용 부담자, 수단별 배송기간 등을 명시합니다. 만약 매일유업이 약정 배송기간을 초과한 경우에는 그로 인한 이용자의 손해를 배상하여야 합니다. 다만 매일유업이 고의ㆍ과실이 없음을 입증한 경우에는 그러하지 아니합니다.
제 22조 (환급)
매일유업은 이용자가 구매 신청한 재화 등이 품절 등의 사유로 인도 또는 제공을 할 수 없을 때에는 지체 없이 그 사유를 이용자에게 통지하고 사전에 재화 등의 대금을 받은 경우에는 대금을 받은 날부터 2영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 취합니다
제 23조 (청약철회 등)
① 매일유업과 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 이용자는 수신확인의 통지를 받은 날부터 7일 이내에는 청약의 철회를 할 수 있습니다.
② 이용자는 재화 등을 배송 받은 경우 다음 각호에 해당하는 경우에는 반품 및 교환을 할 수 없습니다.
1. 이용자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우(다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우에는 청약철회를 할 수 있습니다)
2. 이용자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 같은 성능을 지닌 재화 등으로 복제가 가능한 경우 그 원본인 재화 등의 포장을 훼손한 경우
③ 제2항 제2호 내지 제4호의 경우에 매일유업이 사전에 청약철회 등이 제한되는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용상품을 제공하는 등의 조치를 하지 않았다면 이용자의 청약철회 등이 제한되지 않습니다.
④ 이용자는 제1항 및 제2항의 규정에 불구하고 재화 등의 내용이 표시 광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 때에는 당해 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있습니다.
제 24조 (청약철회 등의 효과)
① 매일유업은 이용자로부터 재화 등을 반환 받은 경우 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급합니다. 이 경우 매일유업이 이용자에게 재화 등의 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대하여 공정거래위원회가 정하여 고시하는 지연이자율을 곱하여 산정한 지연이자를 지급합니다.
② 매일유업은 위 대금을 환급함에 있어서 이용자가 신용카드 또는 전자화폐 등의 결제수단으로 재화 등의 대금을 지급한 때에는 지체 없이 당해 결제수단을 제공한 사업자로 하여금 재화 등의 대금의 청구를 정지 또는 취소하도록 요청합니다.
③ 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 이용자가 부담합니다. 매일유업은 이용자에게 청약철회 등을 이유로 위약금 또는 손해배상을 청구하지 않습니다. 다만 재화 등의 내용이 표시 광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행되어 청약철회 등을 하는 경우 재화 등의 반환에 필요한 비용은 매일유업이 부담합니다.
④ 이용자가 재화 등을 제공 받을 때 발송비를 부담한 경우에 매일유업은 청약철회 시 그 비용을 누가 부담하는지를 이용자가 알기 쉽도록 명확하게 표시합니다.
제 25조 (개인정보보호)
① 매일유업은 회원정보 수집 시 이용자의 동의를 얻어 서비스 제공 및 이용을 위하여 필요한 최소한의 회원정보(이름, 본인확인인증결과값(중복가입확인정보(DI), 암호화된 동일인식별정보(CI)), 생년월일, 주소, 전화번호, 휴대전화번호, 문자서비스 수신여부, e-mail주소, e-mail 수신 여부, ID, 비밀번호 등)와 최적화되고 고객지향적인 마케팅을 수행하기 위해 필요한 이외의 정보를 선택사항으로 수집하고 있습니다. 단, 매일유업이 수집하는 회원의 정보 목록은 서비스 변경이나 매일유업 사정에 따라 변경될 수 있으며, 이 경우 변경사항을 이 약관 제 9조에 규정된 방법을 준용하여 회원에게 알려드리며 별도의 약관 절차는 생략합니다.
② 매일유업은 회원이 매일유업 사이트 및 제휴 사이트를 편리하게 이용하도록 하기 위하여 회원의 동의를 받아 매일유업 사이트와 제휴 사이트 간에 제 1항의 회원정보를 공유할 수 있습니다.
③ 매일유업은 서비스 제공과 관련하여 취득한 회원의 개인정보는 본인의 동의 없이 이 약관 및 개인정보취급방침에 정한 목적 이외의 용도로 이용하거나 제3자에게 제공할 수 없습니다. 단, 다음 각 호에 해당하는 경우는 예외로 합니다.
1. 배송업무상 배송업체에게 배송에 필요한 최소한의 이용자의 정보(성명, 주소, 전화번호)를 알려주는 경우
2. 통계작성, 학술연구 또는 시장조사를 위하여 필요한 경우로서 특정 개인을 식별할 수 없는 형태로 제공하는 경우
3. 재화 등의 거래에 따른 대금정산을 위하여 필요한 경우
4. 도용방지를 위하여 본인확인에 필요한 경우
5. 법률의 규정 또는 법률에 의하여 필요한 불가피한 사유가 있는 경우
④ 매일유업 또는 그로부터 개인정보를 제공받은 제 3자는 개인정보의 수집목적 또는 제공받은 목적을 달성한 때에는 당해 개인정보를 지체 없이 파기합니다.
⑤ 이용자는 언제든지 매일유업이 가지고 있는 자신의 개인정보에 대해 열람 및 오류정정을 요구할 수 있으며 매일유업은 이에 대해 지체 없이 필요한 조치를 취할 의무를 집니다. 이용자가 오류의 정정을 요구한 경우에는 매일유업은 그 오류를 정정할 때까지 당해 개인정보를 이용하지 않습니다.
⑥ 매일유업은 회원의 정보관리를 위하여 개인정보 관리 책임자를 두고, 개인정보 관리 책임자의 성명 및 전화번호 기타 연락처를 각 인터넷 웹사이트 등을 통하여 이용자에게 고지합니다.
⑦ 매일유업은 개인정보의 보호에 대한 상세한 내용을 관계 법령에 의거하여 개인정보취급방침에 명시하고 있으며, 회원이 상시 확인할 수 있도록 각 사이트를 통해 공지하고 있습니다. 다만, 매일유업 사이트 이외의 링크된 사이트에서는 매일유업 개인정보취급방침이 적용되지 않습니다.
제 26조 (매일유업의 의무)
① 매일유업은 법령과 이 약관이 금지하거나 공서양속에 반하는 행위를 하지 않으며 이 약관이 정하는 바에 따라 지속적이고, 안정적으로 서비스를 제공하기 위하여 최선을 다하여야 합니다.
② 매일유업은 이용자가 안전하게 인터넷 서비스를 이용할 수 있도록 이용자의 개인정보(신용정보 포함)보호를 위한 보안 시스템을 갖추어야 합니다.
③ 매일유업이 상품이나 용역에 대하여 「표시ㆍ광고의공정화에관한법률」 제3조 소정의 부당한 표시ㆍ광고행위를 함으로써 이용자가 손해를 입은 때에는 이를 배상할 책임을 집니다.
④ 매일유업은 이용자가 원하지 않는 영리목적의 광고성 전자우편을 발송하지 않습니다.
제 27조 (회원의 의무)
① 회원은 이 약관에서 규정하는 사항과 서비스 이용안내 또는 주의사항 등 매일유업이 적법한 절차와 내용으로 공지 혹은 통지하는 사항을 준수하여야 하며 기타 매일유업의 업무에 방해되는 행위를 하여서는 안됩니다.
② 회원은 자신에게 부여된 ID와 비밀번호의 관리 소홀과 부정 사용이 발생하지 않도록 유의하여야 하며 매일유업의 고의ㆍ과실이 없는 한 회원의 ID와 비밀번호에 관한 모든 관리 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원 자신의 ID나 비밀번호가 부정하게 사용되었다는 사실을 발견한 경우에는 즉시 매일유업에 신고하여야 하며 매일유업의 고의ㆍ과실이 없는 한, 신고를 하지 않아 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
④ 회원은 매일유업에 제공한 개인정보와 관련하여 변경사항이 있는 경우에는 지체 없이 매일유업에 그 변경사실을 통지하여야 하며, 이를 위반하여 발생한 일체의 손해에 대하여 매일유업은 어떠한 책임도 지지 않습니다.
⑤ 회원은 자신의 ID 및 비밀번호를 도난 당하거나 제3자가 사용하고 있음을 인지한 경우에는 바로 매일유업에 통지해야 하며, 매일유업의 안내가 있는 경우에는 그에 따라야 합니다.
⑥ 회원은 매일유업의 사전승낙 없이는 서비스를 이용하여 영업활동을 할 수 없으며 그 영업활동 결과와 회원이 약관을 위반한 영업활동을 하여 발생한 결과에 대하여 매일유업은 책임지지 않습니다. 회원의 이와 같은 영업활동으로 매일유업이 손해를 입은 경우, 회원은 매일유업에 대하여 손해배상책임을 부담합니다.
제 28조 (이용자의 의무)
이용자는 다음 행위를 하여서는 안됩니다.
1. 신청 또는 변경 시 허위 내용의 등록
2. 타인의 정보 도용
3. 매일유업에 게시된 정보의 변경
4. 매일유업이 정한 정보 이외의 정보(컴퓨터 프로그램 등) 등의 송신 또는 게시
5. 매일유업 기타 제3자의 저작권 등 지적재산권에 대한 침해
6. 매일유업 기타 제3자의 명예를 손상시키거나 업무를 방해하는 행위
7. 외설 또는 폭력적인 메시지, 화상, 음성, 기타 공서양속에 반하는 정보를 매일유업에 공개 또는 게시하는 행위
제 29조 (연결 웹사이트와 피연결 웹사이트 간의 관계)
① 매일유업 사이트와 하위 웹사이트가 하이퍼 링크(예: 하이퍼 링크의 대상에는 문자, 그림 및 동화상 등이 포함됨)방식 등으로 연결된 경우, 전자를 연결 웹사이트라고 하고 후자를 피연결 웹사이트라고 합니다.
② 매일유업은 피연결 웹사이트가 독자적으로 제공하는 재화 등에 의하여 이용자와 행하는 거래에 대해서 어떠한 책임도 지지 않습니다.
제 30조 (저작권의 귀속 및 이용제한)
① 매일유업이 작성한 저작물에 대한 저작권 기타 지적재산권은 매일유업에 귀속합니다.
② 이용자는 매일유업 서비스를 이용함으로써 얻은 정보 중 매일유업에게 지적재산권이 귀속된 정보를 매일유업의 사전 승낙 없이 복제, 송신, 출판, 배포, 방송 기타 방법에 의하여 영리목적으로 이용하거나 제3자에게 이용하게 하여서는 안됩니다.
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제 31조 (면책조항)
① 매일유업은 회원이 매일유업의 서비스 제공으로부터 기대되는 이익을 얻지 못했거나 서비스 자료에 대한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서는 매일유업에 귀책사유가 없는 한 책임을 지지 않습니다.
② 매일유업은 회원의 귀책사유로 인하여 발생한 서비스 이용의 장애에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
③ 매일유업은 회원이 게시 또는 전송한 자료의 내용에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
④ 매일유업은 회원 상호간 또는 회원과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 거래 등을 한 경우에는 책임이 면제 됩니다.
⑤ 매일유업은 회원이 제28조 규정을 위배하여 발생하는 손해 등에 대해서는 책임을 지지 않습니다.
제 32조 (분쟁해결)
① 매일유업과 회원은 서비스와 관련하여 분쟁이 발생한 경우에 이를 원만하게 해결하기 위해 필요한 모든 노력을 기울여야 합니다.
② 매일유업은 이용자가 제기하는 정당한 의견이나 불만을 반영하고 그 피해를 보상처리하기 위하여 피해보상처리기구를 설치ㆍ운영합니다.
③ 매일유업은 이용자로부터 제출되는 불만사항 및 의견은 우선적으로 그 사항을 처리합니다. 다만, 신속한 처리가 곤란한 경우에는 이용자에게 그 사유와 처리일정을 즉시 통보해 드립니다.
④ 매일유업과 이용자간에 발생한 전자상거래 분쟁과 관련하여 이용자의 피해구제신청이 있는 경우에는 공정거래위원회 또는 시 도지사가 의뢰하는 분쟁조정기관의 조정에 따를 수 있습니다.
제 33조 (재판권 및 준거법)
① 매일유업과 이용자간에 발생한 전자상거래 분쟁에 관한 소송은 민사소송법상의 관할법원에 제소합니다.
② 매일유업과 이용자간에 제기된 전자상거래 소송에는 한국법을 적용합니다.
ISO 10002 고객 불만 관리 시스템이란 무엇입니까?
이 표준은 전자 상거래 관련 활동을 포함하여 모든 유형의 상업 또는 비상업적 활동에 대한 효과적이고 효율적인 불만 처리 프로세스의 설계 및 구현에 대한 지침을 제공합니다. 이 표준은 조직, 고객, 불만 사항 및 기타 이해 당사자의 이익을 위해 만들어졌습니다. 불만 해결을 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스의 개선으로 이어질 수 있으며, 불만이있을 경우 조직의 규모, 위치 및 부문에 관계없이 평판을 향상시킬 수 있습니다. 이 표준의 가치는 세계 시장에서 불만이 일관되게 처리된다는 확신을주기 때문에 더욱 분명해집니다. 불만을 효과적으로 효과적으로 처리하는 프로세스는 제품과 구매자를 제공하는 조직을 보장합니다.
당신의 요구를 반영합니다.
고객 불만 처리는 제조업체와 고객의 요구를 반영하고 커뮤니케이션을 증가시키는 프로세스입니다. 불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품 및 프로세스 개선에 사용됩니다.
모든 조직에 적용 할 수있는 ISO 10002 표준은 고객 불만 처리를위한 지침으로 2004에 게시되었습니다. 고객 불만이 일관되게 처리되도록합니다.
목표 기간, 불만 사항의 양 및 복잡성, 계절 변동, 광고, 보상, 제 3 자 통제, 숨겨진 고객 비용을 고려하여 필요한 자원을 결정할 수 있습니다.
일반적으로 불만은 회사 내에서 해결해야합니다. 등반을 통해 최고 경영진에게 나아가더라도. 때때로 고객이 통신을 종료하고 협력하기를 원하지 않습니다. 다른 언어, 법적 규제, 비용, 솔루션을 만들 수있는 협회의 부족, 시간 문제로 인해 외국 고객은 불만을 제출하거나 불만을 따르지 않을 수 있습니다. 중재는 화해의 방법입니다.
고객 만족을 상품 및 서비스의 이점으로 정의하여 고객의 기대에 부응 할 수 있습니다. ISO 10002 고객 만족 관리 시스템은 회사가 잠재 고객과보다 수익성 있고 장기적인 관계를 구축하고 개발할 수 있도록하는 관리 방식입니다. 이 표준은 주로 피드백에 대해 개방적인 고객 중심 환경 (불만 포함), 접수 된 각 불만 해결 및 고객 서비스 개선을위한 경영 약속 이행을 전제로합니다.
고객 불만 관리 시스템의 표준은 고객 충성도를 창출하기 위해 수행해야 할 사항을 정의합니다. 고객의 기대는 사람마다 다른 개념이므로 고객 불만 관리를 제어하기가 쉽지 않습니다. 따라서 체계적인 접근이 필요합니다.
고객 불만 관리 시스템을 구축하고 운영하는 조직에서, 고객 불만을 어떻게, 어떤 방식으로 접수 할 것인지, 누가, 어떻게 불만을 회사에서 평가할 것인지, 언제, 언제 불만을 해결할 것인지, 누가 어떻게, 어떻게 불만을 제기 할 것인지, 누가 같은 불만을 다시 겪지 않도록 조치를 취할 것인지. 에 의해 결정됩니다 이 모든 연구의 비즈니스 프로세스가 추출되고 문서화됩니다.
따라서 고객 불만 관리 시스템 덕분에 고객 불만이 체계적이고 일관되게 해결됩니다. 동시에, 조직은 고객 불만을 분석하고 불만이 강화 된 영역에서 시정 및 예방 조치를 취할 수있는 기회를 갖게됩니다. 이것은 기업의 생산성을 향상시킬 것입니다.
2020년 고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁
고객 불만이라는 말 자체가 부정적인 느낌을 불러일으킵니다. 불만이 나쁘지 않은 것으로 보일 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요?
여러분이 고품질의 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력해도 불만족한 고객은 나올 수밖에 없습니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그렇지만 고객 불만을 원만하게 처리하는 방법을 알고 있는 회사라면 고객 불만이 골칫거리라기보다는 오히려 기회가 될 수 있습니다.
고객 불만이 중요한 이유
연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 신뢰합니다. 당연히 83%는 친구와 가족의 말을 신뢰하지만, 66%는 모르는 사람이 온라인에 게시하는 의견도 신뢰합니다. 또한 55%의 소비자는 회사에 문제가 있을 때 소셜 미디어에 불만을 제기합니다. 화난 고객 1명의 불만이 증폭되어 많은 다른 사람들의 의견에 영향을 미친다는 것은 분명합니다.
중요한 사실은 대부분의 고객이 초기 불만을 야기한 상황보다는 회사의 불만 처리 방식에 더 신경을 쓴다는 점입니다. 고객은 불만을 제기해 회사 이미지를 나쁘게 만들려는 것이 아니라, 회사가 해결 방안을 제시하기를 원합니다. 따라서 원만한 해결 방안을 제시하면 부정을 긍정으로 바꿀 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기하거나 부정적인 댓글을 쓴 사람들이 적절한 응답을 받게 되면 불만을 전혀 제기하지 않은 사람들보다 더 충성스러운 고객이 되었다고 합니다.
“고객 불만은 기업이 금이 간 고객과의 관계를 회복할 수 있는 가장 큰 기회입니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저
고객 불만 경청은 좋은 고객 서비스에 반드시 필요할 뿐 아니라, 고객이 제공하는 피드백은 전반적인 기업 성장에도 도움이 되므로 고객 만족도에서 높은 점수를 얻는 것보다 의미가 있습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 불만은 비즈니스 인텔리전스를 위해 매우 유용합니다. 고객 불만은 시스템이나 프로세스의 격차를 찾아내고, 개선할 기회를 주거나 제품을 새로운 방식으로 바라볼 수 있도록 해줍니다. 이러한 귀중한 정보를 통해 팀 간에 통찰력을 공유하고 제품 혁신을 꾀할 수 있습니다. 고객 불만은 기업을 더 발전시켜 나가기 위한 첫 번째 단계 중 하나입니다.”
고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁
고객 불만의 효과적인 처리에는 두 단계가 있습니다. 상담원은 상황에 직접 대응해야 하고, 회사는 고객 지원 팀이 업무를 잘 처리할 수 있도록 적절한 도구를 제공해야 합니다. 성공적인 결과를 얻으려면 이 두 단계 모두에서 몇 가지 핵심 조치를 취해야 합니다.
고객 불만 해결을 위한 적절한 전략은 하향식 처리입니다. 모든 기업은 이 중에서 첫 3가지 팁에 우선 순위를 두기 위해 좀 더 고객 지향적이 되려고 합니다.
1. 일반적인 불만에 대한 답변을 쉽게 찾도록 지원
고객이 고객 지원 상호 작용에 만족하는지 여부에서 속도는 중요한 요인입니다. 여기서는 잘 구성되고 검색 가능한 지식창고가 도움이 됩니다. 답변에 쉽게 액세스할 수 있으면 상담원 생산성이 높아지며 고객을 위해 더 빠른 해결 방안을 제공할 수 있습니다.
2. 고객이 채널을 이동할 때 관련 세부 정보도 함께 이동
옴니채널 지원 시대가 되면서 여러 채널에서 통합된 고객 경험을 제공하는 일이 더 복잡해졌습니다. 그렇지만 고객은 여러분이 직면하는 난제에는 관심이 없습니다. 3가지 다른 채널에서 3번의 다른 시간에 불만을 반복해서 제기해야 한다면 귀사의 브랜드에 대해 좋은 경험을 하기는 어려울 것입니다.
그러므로 상담원에게는 고객 이메일, 고객이었던 기간, 마지막으로 연락한 이유, 커뮤니케이션 시작 순간 등 고객 관련 상황과 불만을 찾아내는 수단이 필요합니다. 모든 고객 정보를 확보할 수 있는 하나의 중앙 위치를 제공하는 통합 고객 관계 관리 도구를 팀이 갖추도록 하십시오.
3. 일반적인 고객 불만 추적
개별 고객 불만은 고립되어 존재하는 것이 아닙니다. 한 고객에게 문제가 발생할 경우 다른 고객들도 같은 상황에 처할 수 있습니다. 고객 경험을 전체적으로 개선하려면 고객 피드백에서 추세를 볼 수 있도록 접수하는 모든 티켓을 추적하는 시스템을 만듭니다. 그런 후 고객 중심 메트릭을 혁신하여 해당 데이터를 통해 고객의 의견을 보다 자세히 나타냅니다.
상담원에게 적절한 불만 관리 소프트웨어, 도구 및 프로세스가 준비되면 고객의 문제를 해결할 수 있는 최선의 응답을 제공하는 것은 상담원의 몫입니다. 다음의 7가지 팁은 상담원이 화난 고객을 더 잘 관리하는 데 도움이 됩니다.
4. 다양한 유형의 고객 이해
고객 불만 처리에 두루 적용할 수 있는 단 하나의 해결책이란 없습니다. 화난 고객이라고 해서 고객 서비스 상호 작용에서 모두 동일한 것을 원하지는 않기 때문입니다. 적절한 응답은 고객과 구체적인 상황에 따라 좌우됩니다.
환불을 원하는 고객이 있는가 하면, 사과를 좀 더 원하는 고객도 있습니다. 상담원은 다양한 유형의 까다로운 고객을 알아보는 방법과 각 고객을 다루는 최선의 방법을 배우면 도움이 됩니다.
5. 적절한 음성 톤 개발
공격적이고 불만이 많은 고객을 다룰 때는 평정심을 유지하고 온화한 톤을 유지하기 어렵지만 이렇게 하는 것이 매우 중요합니다. 또한 전화를 통해 대화할 뿐 아니라, 다른 한편에서는 수동적이고 공격적인 이메일이나 문자 메시지도 받습니다. 상담원은 공감과 호기심을 가지고 인간적인 모습으로 신중하게 대응하여 상황을 해결하려고 노력해야 합니다. 감정 없는 로봇처럼 행동하면 도움이 되지 않습니다. 그러한 균형을 찾기란 어렵지만 중요한 일입니다.
“모든 상호 작용에서 고객의 관점으로 바라보도록 합니다. 계산적으로 생각하거나 판단하려고 하지 말고 고객과 공감하세요.”라고 Brummel은 설명합니다. “잘 알겠어요”라는 한마디를 들을 때까지 오래 걸릴 수 있습니다.
답변을 보내기 전에 큰 소리로 읽어보면 큰 차이를 가져올 수 있습니다. 문제의 발단이 고객이더라도 의도한 내용을 확인하여 고객을 실수로 비난하거나 고객이 궁지에 몰리지 않도록 합니다.
6. 응답하기 전에 경청
화난 사람은 자신의 이야기를 들어주는 것을 원합니다. 우선 문제를 이해하는 시간을 가진 다음에 해결을 시도하세요. 먼저 함께 시간을 가지면서 경청하세요. 고객에게 들은 불만 사항을 다시 따라 말해주면서 이해했음을 확인합니다. 불만을 제기한 사람 입장에서 누군가가 시간을 내어 자신의 이야기를 듣고서 불만이 타당하다는 것을 인정하고 사과한다면 환불이나 특가품 제공 못지않게 의미 있는 일입니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “충분한 경청 후에 답변하는 것은 전형적인 관계 권고 사항입니다. 중요한 다른 사람과 함께 흥분한 상황에 처한 경우와 마찬가지로 바로 답변하고 싶어지죠. 하지만 고객이 해결 방안을 찾기 위한 태세로 전환하기 전에 인정 받았다는 느낌을 받게 해야 합니다.”
해결 방안을 찾기 전에 전체적인 상황을 파악해야 하며 이를 위해서는 적절한 질문을 하고 충분히 경청해야 합니다. 예를 들어 B2B 회사라면 고객의 회사에서 내부적으로 일어나고 있는 문제를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 질문을 할 수 있을 것입니다. 매우 화난 고객의 경우에는 고객의 의견을 경청한 후에 후속 질문을 하면서 대화의 방향을 전환하는 것도 긴장 완화에 도움이 됩니다.
7. 솔직한 실수 인정
고객은 여러분이 해결할 수 없는 상황에 대해 불만을 제기하게 됩니다. 하지만 업무를 잘못 처리하는 경우도 종종 있습니다. 그런 상황에 처하면 실수를 인정하는 것이 중요합니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요. 훨씬 나아질 수 있습니다. 고객과 그런 순간을 공유하는 것을 두려워하지 마세요.” 예를 들어 “제가 고객님이었다고 해도 실망했겠네요.”라는 식으로 말하기만 해도 고객의 입장에서 고객의 의견을 충분히 경청했음을 보여줄 수 있습니다.
“피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요.”
8. 예상 결과 전달
해결에 소요될 예상 기간이나 어느 정도까지 해결해줄 수 있는지를 고객에게 미리 설명합니다. 수행할 수 없는 일을 약속하지는 마세요. 사람들은 처음부터 타당한 예상 결과를 전달 받으면 상담원이 제안할 수 있는 내용이 제한된다는 사실을 이해하게 됩니다.
고객을 실망시키고 있다고 느낄 수도 있지만 솔직함과 숨김 없는 태도를 강조하는 것이 중요합니다. 고객에게 진실되게 다가가며 여러분이 인간 Google이 아니라는 점에 유의합니다. 즉, 당장 고객이 원하는 해결 방안을 제시할 수 없어도 괜찮습니다.
Brummel은 이렇게 말합니다. “처음에는 대화가 어렵고 불편하게 느껴지더라도 ‘오늘은 그 방법이 가능하지 않지만 그 동안 임시로 취할 수 있는 조치가 있습니다.’ 또는 ‘지금 당장은 그 정보를 알려드릴 수는 없지만 확인해 보겠습니다.’라고 말하는 것이 좋습니다. 고객이 원하는 답변이 아니어도 괜찮습니다.” 중요한 점은 여러분이 적합한 팀과 연계하면서 후속 조치가 진행되도록 역할을 수행했다는 사실입니다. 그럼 다음 팁을 살펴보겠습니다.
9. 가능한 최적의 해결 방안 제공
문제를 이해했다면 후속 조치를 취하고 문제를 해결하는 최선의 방안을 결정해야 합니다. “후속 조치가 없으면 고객과 형성한 친밀한 관계와 신뢰는 완전히 사라집니다.”라고 Brummel은 말합니다. 문제 해결 단계를 진행하면서 대화를 나누든, 대체 제품을 보내주든, 환불을 해주든, 고객이 원하는 대로 해줄 수 없다는 사실에 대해 진심으로 사과하든, 고객이 브랜드에 대해 더 좋는 감정을 느낄 수 있는 어떤 것을 고객에게 제공해야 합니다. 바로 이것이 훌륭한 서비스 복구입니다.
10. 최선을 다하기
후속 조치를 취한 후에 여력이 있다면 최선을 다하세요. 고객의 기대 수준을 넘어서면 성공한 것입니다. 77%의 고객은 기업과 관련해 긍정적인 경험을 한 후에 그 기업을 추천합니다. 즉, 손으로 감사 편지를 쓰거나 향후 할인 혜택을 제공하는 것만으로도 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 고객의 환심을 사는 경험 창출을 위해 노력하는 대표적인 기업인 Zappos는 문제가 발생하면 고객에게 꽃 선물을 보냅니다.
고객 불만을 사전에 효과적으로 처리
고객 불만에 대응하기 위해서는 전략 수립이 중요하지만 불만이 시작될 가능성을 사전에 줄이기 위해 할 수 있는 일도 있습니다. 고객 불만의 사전 방지를 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 다음과 같습니다.
해야 할 일:
고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어봅니다. 해당 정보를 활용하여 더 나은 경험을 제공합니다.
하지 말아야 할 일:
향후 문제를 무시합니다. 경우에 따라 고객이 한 가지 문제로 연락을 할 때 여러분은 완전히 별개의 문제라고 생각하게 됩니다. 원래 요청과 관련이 없더라도 솔직히 말하는 것을 두려워하지 말아야 합니다.
해야 할 일:
AI(인공 지능)를 활용합니다. AI는 지원 팀의 과도한 업무를 덜어주면서 사전에 예측하도록 지원할 수 있습니다. 예를 들면 AI는 사전에 낮은 만족도 등급을 예측할 수 있습니다.
하지 말아야 할 일:
마음이 떠난 고객에 미련을 둡니다. 고객이 귀사와의 관계를 끝내기 위해 연락하는 경우 고객을 되찾는 방안을 모색하려고 할 것입니다. 하지만 귀사와의 거래를 중단하려는 고객을 너무 막으면 오히려 차분한 고객이 화난 불만 고객이 되기 쉽습니다.
고객 불만은 처음에는 레몬처럼 보이겠지만 이를 잘 활용하면 훌륭한 레모네이드를 만들 수 있습니다. 항상 경청하고 최선의 해결 방안을 제공하여 이러한 경험을 토대로 고객 중심 기업을 만들 수 있을 것입니다. 고객 문제를 잘 처리하세요. 오늘 화난 고객이 내일은 가장 충성스러운 고객이 될 수 있습니다.
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