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고객 만족도 설문 조사란? – ServiceNow
고객 만족도 설문 조사에 포함할 질문의 예시 · 제품이 용도에 적합했나요? · 제품이나 서비스의 어떤 부분이 가장 좋은가요? · 저희가 어떻게 하면 이런 경험을 더 개선할 수 …
Source: www.servicenow.com
Date Published: 6/11/2021
View: 368
고객 만족도 설문조사 질문 – SurveyMonkey
정곡을 찌르는 고객 만족도 설문조사 질문으로 고객 서비스 팀을 도와주세요. 오늘 바로 시작하는 데 필요한 질문을 찾아보세요.
Source: ko.surveymonkey.com
Date Published: 10/16/2021
View: 7860
(주)삼진정밀 고객만족도 설문조사
먼저 고객님의 바쁘신 시간을 내어주셔서 감사드립니다. 본 설문지는 본사의 고객만족도를 파악하고 고객의 소리에 귀를 기울여 더욱 발전할 수 있는 경영정책을 마련하기 …
Source: samjinvalve.com
Date Published: 5/10/2021
View: 7548
고객의 소리 설문조사 예시 – Microsoft Dynamics 365
고객 만족도가 어느 정도인지 알고 계시나요? 모르신다면 올바른 설문조사 도구를 통해 실제 고객 감정을 포착할 수 있는 고객 피드백 관리 시스템을 생각해봐야 합니다.
Source: dynamics.microsoft.com
Date Published: 12/18/2021
View: 9207
고객 만족, 경험 개선을 위해 꼭 해야하는 7가지 질문
고객 설문조사의 목표는? · 구매자는 제품이나 서비스의 장점을 이해하나요? 그들의 삶/업무/건강에 어떻게 도움이 되는지를 인지하나요? · 다른 사람들과 당신의 제품 …
Source: www.ballast.co.kr
Date Published: 11/23/2022
View: 8259
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
잘 구성한 만족도 조사 설문을 ‘어떤 사람에게 물어볼지’, ‘몇 명에게 물어볼지’, ‘어느 정도 기간이나 응답을 수집할지’에 대한 계획을 세워야 하기 때문 …
Source: www.openads.co.kr
Date Published: 6/30/2022
View: 4225
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
설문조사를 통해 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악할 수 있고, 나아가 고객의 첫 구매 경험까지 파악할 수 있게 구성되어 있습니다.
Source: blog.feedback.io
Date Published: 3/17/2022
View: 3787
고객만족도 설문조사 – 산림청
고객만족도 설문조사. 저희 임업연구원에서는 국민편의와 고객중심의 민원행정서비스를 … 설문에 응해 주심을 감사드리며, 설문서는 동봉한 회신용 봉투.
Source: www.forest.go.kr
Date Published: 12/16/2021
View: 1022
고객만족도 조사 설문지 – 행정안전부
고객만족도 조사 설문지. 등록일 : 2013.11.22. 작성자 : 정책평가담당관 / 임용현 / 02-2100-3793 조회수 : 14386. 2013년 주요만족도 조사 사업중
Source: www.mois.go.kr
Date Published: 11/17/2021
View: 6865
주제와 관련된 이미지 고객 만족도 설문 조사
주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 고객조사를 어떻게 해야 할까요? 개선을 위한 것이라면 설문조사가 좋지만, 혁신을 위한 것이라면 통찰력이 좋습니다. – 통찰력 있는 고객조사란 무엇일까요?. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.
주제에 대한 기사 평가 고객 만족도 설문 조사
- Author: 은종성TV
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- Date Published: 2020. 8. 13.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=JVgPSa4cYAU
고객 만족도 설문 조사란?
조직은 고객 만족을 보장하는 데 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스에 대한 노력을 다할 수 있습니다. 그러나 의도와 실행이 항상 일치하지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다.
고객 만족도 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 추가 쟁점에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.
선제적: 지시를 받지 않고도 고객이 스스로 참여하는 경우.
볼륨: 일정 기간의 상호작용 정도.
반복 및 빈도: 한 브랜드에 여러 번 참여하는지, 아니면 산발적으로 참여하는지 여부.
조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 고객 참여가 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다.
고객 만족도 설문조사 질문
소비자 피드백 설문조사의 모든 질문에 사려깊고 완전한 답변을 얻으면 정말 좋을 것입니다. 그러나 현실은 꼭 그렇지 않습니다. 사람들은 바쁘고 산만합니다. 가끔 실수로 질문을 놓치거나, 응답자들이 정보 제공을 원치 않는 경우도 있으며, 질문에 헛갈리기도 합니다. 가장 기초적인 질문을 비롯해 모든 질문에 답변을 필수로 설정하면 포기율이 높아집니다. 그러므로 답변 필수 질문을 최소한으로 유지하고 응답자들이 원할 경우 건너뛸 수 있도록 하세요.
Microsoft Dynamics 365
효과적인 설문조사는 진정성 있고 실행 가능한 피드백과 직접 연결되므로 고객 기대치를 더 잘 이해하고 충족하며 문제에 대응하고 고객 충성도를 높여 수익을 증가시킬 수 있습니다. 다양한 방법으로 비즈니스에 대한 유용한 인사이트를 발견할 수 있는 고객의 소리 설문조사 예시를 확인해 보세요.
고객의 소리 설문조사가 왜 필요한가요? 고객의 소리(VoC) 설문조사는 회사의 브랜드, 서비스, 제품이 고객의 요구와 기대치를 충족하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객의 생각, 느낌, 행동을 알면 비즈니스를 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. VoC 설문조사를 올바로 사용하면 비즈니스를 보다 고객 중심으로 운영하는 데 도움이 됩니다. 고객의 요구를 충족해야 하는 기업이 고객의 애로점이 무엇인지 모르면 고객을 만족시킬 수 없습니다. VoC 설문조사는 고객의 마음과 직접 연결되므로 기업은 고객의 요구에 맞게 제품 및 서비스를 맞춤 조정하고 고객이 원하는 사항에 따라 정확하게 제공할 수 있습니다. VoC 설문조사로 다음과 같은 사항을 발견할 수 있습니다. 고객 확보 및 유지율을 높이는 방법.
고객 애로사항을 발견하고 해결하는 방법.
신제품 또는 릴리스를 선보이는 시기.
구매자 여정에서 고객 경험 향상.
시장 점유율과 고객 충성도를 높일 수 있는 사용자 지정.
VoC 설문 조사의 일반적인 접근 방식: 표적 집단 표적 집단은 수많은 고객 피드백을 한 번에 수집할 수 있는 유용한 방법입니다. 잠재 고객을 인구 통계학으로 분류하거나 정의된 특성별로 분류하여 업계/브랜드 경험에 대한 생각, 느낌, 믿음을 자세히 분석합니다. 라이브 채팅 웹 사이트에 라이브 채팅과 챗봇 기능을 제공하면 고객이 궁금한 사항과 우려 사항을 쉽고 빠르게 질문하고 표현할 수 있습니다. 라이브 채팅은 고객이 사이트를 어떻게 사용하고, 원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾을 수 있는지 파악할 수 있으며, 쇼핑객의 불만이 커지기 전에 문제를 해결할 기회를 제공합니다. 온라인 리뷰 온라인 고객 리뷰를 확인하는 것은 고객이 비즈니스를 어떻게 생각하는지에 대한 중요 정보를 수집하는 수동적인 방식입니다. 고객이 비즈니스에 대해 좋아하고 싫어하는 점을 쉽게 발견할 수 있습니다. 서비스/배송 후속작업 제품이 배송된 직후에 또는 서비스가 완료된 직후에 고객 피드백을 수집하면 판매팀/제품과 접촉한 시점에서 바로 고객과 소통하는 것이기 때문에 매우 정확한 설문조사 데이터를 얻을 가능성이 높습니다.
고객의 소리 설문조사 전략 브랜드 충성도에서 고객 경험, 브랜드 인식에 이르기까지, 경쟁력을 유지하고 강점으로 활용할 수 있는 정보가 많습니다. VoC 전략을 수립할 때 고객의 소리 예시 및 관련 설문조사 문항을 참고하세요. 고객 탐색 저희 브랜드, 제품 또는 서비스는 어떤 경로를 통해 알게 되었나요?
저희 회사에 대해 관심이 가는 사항이 있으신가요? 브랜드 인식 저희 브랜드, 제품이나 서비스를 생각하면 무엇이 떠오르나요?
지난 달에 저희 회사 소식을 어디에서 접했나요?
저희 브랜드를 친구에게 추천할 의향이 얼마나 있으신가요?
저희 브랜드가 어떤 느낌을 주나요? 제품/서비스 가치 원하는 사항을 찾으셨나요?
저희 회사가 제공하길 바라는 제품이나 서비스가 있으신가요?
저희 제품을 구매할 수 없는 이유가 있으셨나요?
저희 제품이 기대치를 어느 정도 충족했나요?
일반적인 설문조사 유형과 문항 어떤 정보를 원하든 관계없이, 필요한 모든 사항을 설문조사를 통해 물어보세요. 설문조사를 이용하면 오퍼링을 최적화하고 더 나은 고객 경험을 만들고 더 많은 판매 수익을 창출할 수 있습니다. 게다가 고객 경험에 영향을 미치는 버그나 문제를 발견하여 개선하거나 해결할 수 있습니다. 또한 최근에 비즈니스가 잘하는 부분을 파악하고, 고객이 매장 방문 시 서비스에 만족했는지, 친구에게 귀하를 추천해주는지 여부 등을 알 수 있습니다. 설문조사는 사용하는 설문조사 도구에 따라 객관식, 단답형, 1~5 척도 등 모든 형태와 크기로 제공됩니다. 가능한 설문조사 형식은 다음과 같습니다. 구매 완료 후 모바일 팝업
이메일
예약된 전화 통화
디지털 피드백 양식
설문 조사에는 문항 종류에 따라 비즈니스를 성장시키고 개선하기 위해 다음 단계를 잘 찾을 수 있도록 지원에 필요한 유용한 인사이트가 담겨 있습니다. 다음과 같은 일반적인 설문조사 문항으로 시작해 보세요. 주력 제품 또는 서비스 저희 제품을 설명하신다면 다음 중에서 어떤 단어로 설명하시겠어요?
저희 제품이 귀하의 비즈니스 요구를 어느 정도 충족하나요?
저희 제품의 기능 중에서 가장 가치 있는 것은 무엇인가요?
저희 제품에서 한 가지를 변경할 수 있다면 무엇을 변경하겠나요?
저희 제품 또는 서비스 사용이 얼마나 쉬웠나요? 사용자 경험 저희 웹사이트 탐색이 얼마나 쉬웠나요?
원하는 정보를 얼마나 쉽게 찾았나요?
저희 팀이 귀하의 질문이나 우려 사항을 어떻게 응답해주었나요?
귀하의 구매를 완료하는 데 얼마나 많은 노력이 들어갔나요?
저희 스토어에서 한 가지를 변경할 수 있다면 무엇을 변경하시겠어요? 경쟁자와 시장 입지 다른 경쟁사가 아닌 저희를 선택하신 이유가 무엇인가요?
저희 제품이 경쟁사 제품보다 좋나요? 나쁜가요? 아니면 동일한가요?
저희 제품을 구매하기 전에 다른 옵션을 고려하셨나요?
다른 경쟁 회사들과 비교하여 저희가 하지 않는 것은 무엇인가요?
다음 [제품 또는 서비스 카테고리] 브랜드 중에서 어느 것을 선호하시나요? 매장 내 고객 서비스에 관한 질문 저희 매장에 대해 어떻게 느끼셨나요?
저희 직원들이 얼마나 친절하고 도움이 되었나요?
저희 매장의 재고 관리가 어떠했나요?
저희 매장의 청소 상태가 어떠했나요?
저희가 귀하의 주문을 올바로 받았나요?
고객 만족도 설문조사 예시 고객 만족도 설문조사는 설문조사의 특정 하위 집합으로 비즈니스 성공에 필수적입니다. 고객의 소리 설문조사는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 반면에, 고객 만족도 설문조사는 고객이 해당 상호 작용에 대해 얼마나 만족했는지 혹은 불만족했는지를 알려줍니다. 이러한 설문조사를 통해 드러나는 문제점, 격차, 성공, 기회를 발견할 수 있습니다. 고객을 만족시키는 것이 무엇인지 이해함으로써 고객 입장에서 보는 회사의 평판을 높이고 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사 문항 예시 효과적인 고객 만족도 설문조사는 짧고 명확한 질문을 사용하고 문항이 너무 많지 않은 것이 특징입니다. 이러한 맥락에서 고객 만족도 설문조사를 제시할 때 많은 기회가 제공됩니다. 여러 비즈니스 절차마다 고유한 설문조사가 필요합니다.
다음과 같은 다양한 시나리오, 고객 만족도 설문조사의 예를 살펴보세요. 체크아웃 설문조사 저희 결제 과정이 얼마만큼 원활했나요?
저희 구매 과정을 어떻게 생각하시나요?
체크아웃 또는 결제 과정에 대해 얼마나 만족하시나요?
구매를 완료하는 과정이 얼마나 쉬웠나요? 제품 설문조사 저희 제품 또는 서비스에 얼마나 만족하시나요?
저희 제품을 사용하기가 얼마나 쉬운가요?
저희 제품 또는 서비스의 품질을 어떻게 평가하시나요?
저희 제품 또는 서비스가 귀하의 기대치를 얼마나 잘 충족시켰나요? 고객 서비스 설문조사 고객 서비스 직원으로부터 받은 서비스를 평가해 주세요.
담당 직원이 귀하의 문제를 완전히 해결했나요?
필요한 도움을 얼마나 쉽게 받을 수 있었나요?
저희 고객 서비스 프로세스에 대해 얼마나 만족하시나요? 고객 충성도 질문 저희 제품을 구매할 가능성이 얼마나 되나요?
자신을 충성 고객으로 여기지 않는 이유는 무엇인가요?
1-10의 척도에서 가격 경쟁력이 얼마나 있다고 생각하시나요?
친구에게 저희를 추천하시겠어요?
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
고객 경험 시대, 선택 아닌 필수된 만족도 조사
만족도 평가에 대해 들어본 적 있으신가요? 아직 이 용어가 낯설게 느끼는 분들도 있겠지만, 사실 우리는 일상생활에서 알게 모르게 늘 무언가에 대한 만족도 평가를 하고 있습니다. 배달 음식을 주문해 먹은 뒤 별점과 후기를 남기거나, 오픈마켓에서 물건을 구매한 뒤 배송 만족도 평가를 하는 것, 소셜미디어에서 특정 콘텐츠에 ‘좋아요’를 누르거나 앱스토어에서 별점을 남기는 것도 모두 만족도 평가의 한 방식이거든요.
기업들이 이러한 만족도 평가를 받고 싶어 하는 이유는 다양합니다. 소비자가 느끼는 단점과 결점을 보완해 더 나은 제품과 서비스를 만들기 위해서, 더 많은 사람들이 우리 제품과 서비스를 이용하도록 만들기 위한 힌트를 얻기 위해서, 아직 정식 출시하지 않은 제품/서비스에 대한 소비자의 평가를 미리 받아보고 싶어서 등 이유로 만족도 평가를 받곤 합니다. 즉, 고객 만족을 강화해 매출 상승을 시키기 위해 만족도 조사를 진행하는 겁니다.
우리는 평소에도 다양한 서비스에 대한 만족도 평가를 하고 있습니다
디지털 중심으로 비즈니스 환경이 변화하며 만족도 조사의 중요도가 더욱 높아지고 있습니다. 오프라인 중심의 전통적인 비즈니스 환경에서는, 기업이 제품을 만들면 유통 채널에 납품을 하고 소비자는 유통 채널에 방문해서 구매를 했습니다. 기업과 고객이 직접적으로 연결되어 있지 않았죠. 하지만 현재의 디지털 중심 시장은 기업이 고객과 직접 연결되거나 사용자를 보유하는 형태입니다. 배달음식과 배송에 대한 만족도 평가는 그 배달 앱과 오픈마켓 앱의 사용자로서 남긴 거죠. 이제 기업들은 고객 경험과 만족도를 직접 관리해야 하는 환경에 놓인 겁니다.
이에 따라 기업에게 만족도 조사는 더이상 선택이 아닌 필수가 됐습니다. 그렇지만 만족도 조사를 효과적으로 진행할 방법을 몰라서, 혹은 필요성에 대해서는 인지하고 있지만 비용이나 시간에 대한 부담으로 쉽게 시작하지 못하는 경우도 많습니다. 이에 오픈서베이는 만족도 조사를 제대로 알아보는 총 3편의 글을 연재합니다. 첫 번째 글에서는 만족도 조사 시 물어봐야 할 사항과 흔히 하는 실수가 무엇인지, 반드시 고려해야 할 사항은 무엇인지를 이야기합니다.
만족도 조사할 때 소비자에게 뭘 물어봐야 할까
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지
많은 브랜드가 만족도 조사를 통해 고객 경험에 대한 데이터를 쌓고 있습니다. 만족도 조사는 ‘왜 구매했는지’나 ‘왜 불만족했는지’ 등, 방문 횟수나 재구매율 같은 행동 기반의 데이터로 알기 어려운 것들을 함께 물어볼 수 있어요. 특히 중요한 고객 여정 단계에서 고객 만족도를 묻게 되면 생생한 VoC를 수집할 수 있고 문제점과 개선점도 빠르게 발견할 수 있습니다. 나아가, 만족도 조사 자체가 고객 경험이 되기도 합니다. 특정 고객 여정 단계에서 적절한 타이밍에 의견을 묻는 것만으로도 고객 중심적인 브랜드라는 인상을 줄 수 있어요.
이번 아티클에서는 고객에게 만족도를 물어보는 가장 대표적인 고객 여정 단계인 구매 · 서비스 이용 · 고객상담 및 지원 이후에서의 만족도 조사 사례를 12가지 소개해 드리고자 합니다. 다양한 사례와 함께 서베이의 특징과 유형도 함께 살펴보고자 해요. 여러 기업의 사례를 통해 각 고객 여정 단계에서 어떤 방식으로 조사를 진행하면 좋을지 힌트를 가져가실 수 있으면 좋겠습니다.😀
구매 확정 단계 때 진행하는 만족도 조사 사례
구매 확정 단계에서는 어떤 고객이, 어떤 제품을, 어디서 구매했는지 등에 따라 다양한 만족도 조사를 진행할 수 있습니다.
① 마켓컬리의 첫 주문 설문조사
마켓컬리
마켓컬리는 첫 주문을 한 고객에게 만족도를 물어보고 있습니다. 상품을 주문하고 배송이 완료된 이후에 문자로 설문 참여 링크를 안내해 줍니다. 처음으로 마켓컬리를 이용한 고객인 만큼 아래와 같이 다양한 질문을 하는 편이에요.
마켓컬리를 알게 된 경로
친구 혹은 지인에게 추천 의향을 묻는 NPS
사용 만족도 (구색, 가격, 배송, 포장 등)
평소에 장을 보던 곳과 비교하여 마켓컬리의 개선점
설문조사를 통해 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악할 수 있고, 나아가 고객의 첫 구매 경험까지 파악할 수 있게 구성되어 있습니다. 더불어 설문 참여율과 재구매율을 높이기 위해 리워드로 5,000원 할인 쿠폰을 제공하며 중복 응답을 막기 위해 조사 참여 횟수를 1회로 제한을 뒀어요.
② 파리바게뜨의 제품 구매 설문조사
파리바게뜨
파리바게뜨는 제품 구매 이후 해피포인트를 적립한 고객 대상으로 해피포인트 앱을 통해 제품 설문조사를 진행합니다. 제품 구매 이유부터 해당 제품을 먹는 방법까지 다양한 문항들로 구성되어 있어요.
본 제품을 구매한 이유
제품에 대한 만족도(외관, 맛, 향, 가격 등)
재구매 의향
해당 제품 선호 여부와 제품을 먹은 방법
해당 설문에는 구매 이유와 재구매 의향 등 제품 구매와 직접적으로 연관된 문항뿐만 아니라 추후 제품 개선에 참고할 수 있는 문항이 포함되어 있는 것이 특징이에요. 예를 들면 식빵의 두께에 대한 고객의 생각이나 식빵을 먹는 방법에 대한 고객 의견을 받아 제품 개선과 개발에 참고할 수 있습니다.
③ Aesop의 온라인 구매 경험 만족도 조사
Aesop
온라인 구매에 대한 만족도 조사는 공식 홈페이지를 통해 간편하게 진행하기도 합니다. 화장품 브랜드 Aesop의 경우에는 공식몰에서 상품을 구매한 이후 온라인 구매 경험에 대한 만족도를 5점 척도형으로 간단하게 받고 있어요. 문항이 하나이기 때문에 고객 만족도를 빠르게 파악하고 고객의 참여율을 높일 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 문항이 간단하기 때문에 구매 화면의 UX/UI나 결제 프로세스와 같은 다양한 온라인 구매 경험 중에서 어떤 경험에 대해 평가를 해야 하는지 모호할 수 있습니다.
서비스 이용 경험을 물을 때 참고할 수 있는 만족도 조사 사례
기업에서 제공하고 있는 서비스가 기능 위주의 서비스인지, 사람이 제공하는 서비스인지에 따라 할 수 있는 만족도 조사가 달라지기도 합니다.
① 슬랙 · 구글 밋 · 컨플루언스의 기능 사용 직후 만족도 조사
구글밋(좌) / 슬랙(중앙) / 컨플루언스(우)
우리가 제공하는 기능이 어땠는지를 즉각적으로 확인하고 싶지만, 사용자를 귀찮게 하고 싶지 않을 때 사용할 수 있는 방법 중 하나가 이모티콘이에요. 이모티콘은 가볍고 빠르게 만족도를 평가하고 싶을 때 활용하기 좋습니다. 또한 기능적인 문제를 빠르게 발견할 수 있다는 장점이 있습니다.
구글 밋의 경우에는 화상 미팅 종료 직후에 별점 형식으로 오디오 및 영상 품질에 대한 만족도를 남길 수 있습니다. 슬랙의 경우에도 팀과 대화할 수 있는 음성 통화 기능인 허들을 사용한 직후에 좌측 하단에 작게 허들 기능의 만족도를 엄지 이모티콘으로 묻고 있어요. 공동 문서 관리 툴인 컨플루언스에서는 페이지 전환 기능을 이용하자마자 얼굴 이모티콘을 활용한 만족도 조사를 진행합니다.
② 카카오T · 청소연구소의 사람이 제공하는 서비스 이용 만족도 조사
카카오T(좌) / 청소연구소(우)
사람이 제공하는 서비스도 이용 경험을 물을 수 있어요. 이 경우 해당 서비스를 제공한 담당자에 대한 평가가 만족도 조사에 포함됩니다. 문항 보기 또한 제공하고 있는 서비스의 특성과 가치를 반영해서 구성됩니다.
예를 들어 카카오T는 택시 기사에 대한 별점 평가와 더불어 좋았던 점과 개선하면 좋은 점을 태그 형식으로 응답할 수 있어요. 보기 구성 또한 ‘택시 운전 서비스’라는 특성에 맞게 차량 청결 · 운전 습관 · 기사님 서비스 등으로 구성되어 있습니다. 집 청소 서비스인 청소연구소는 청소 매니저에 대한 평가를 남길 수 있어요. 문항 보기는 ‘청소 서비스’라는 특성을 반영하여 위생 · 정리 · 꼼꼼함 등 중에서 선택할 수 있어요. 더불어 청소연구소는 평가라는 직접적인 말보다 ‘뱃지를 남겨주세요’라는 우회적인 표현을 통해 사람을 평가하는 것에 대한 고객의 부담감을 덜어주기도 합니다.
고객 상담 및 지원 단계에는 어떤 만족도 조사 사례가 있을까?
고객 상담 및 지원에도 다양한 만족도 조사 유형이 있습니다. CS가 전화 상담인지, 방문 지원인지 혹은 채팅 상담인지에 따라 만족도 조사를 다르게 진행할 수 있어요.
① 롯데 택배의 전화 상담 이후 만족도 조사
롯데택배
롯데 택배는 전화 상담 이후 고객 대상으로 카카오톡을 통해 만족도 조사를 진행하고 있어요. 상담사와 직접적인 소통이 이루어지기 때문에 담당 상담사에 대한 평가와 함께 CES 조사에서 주로 파악하는 ‘문제 해결의 어려움이 있었는지’에 초점이 맞춰져 있습니다.
고객 상담사 평가 관련 문항
(CES 조사) 문의 사항에 대한 업무 처리 만족도
(CES 조사) 상담사 연결까지의 대기 시간 만족도
고객 상담 단계에서는 빠르고 편한 고객 경험을 주는 것이 핵심입니다. 따라서 해당 서베이 문항을 통해 고객 상담 환경뿐만 아니라 고객 상담 시 혹시나 있었을 어려움이나 불만족을 빠르게 캐치하고 개선하는 것이 중요해요.
② LG전자의 고객 방문 서비스 이후 만족도 조사
LG전자
LG전자에서는 가전제품의 방문 점검 이후 카카오톡을 통해 고객 만족도 조사를 진행합니다. 담당자가 대면으로 서비스를 제공하기 때문에 고객 전화 상담과 마찬가지로 담당 매니저에 대한 평가가 포함되어 있어요. 또한 방문 환경에 대한 만족도 문항도 함께 구성되어 있습니다.
담당 매니저에 대한 평가 및 서비스에 대한 만족도
방문 약속 및 시간에 대한 만족도
점검받은 가전제품에 대한 만족도
고객 상담 및 지원의 단계에서는 고객의 시간과 비용 등 노력이 적게 들수록 만족스러운 고객 경험을 주고 있다고 볼 수 있어요. 따라서 방문 고객 지원의 경우에도 서비스가 원활하게 제공되었는지, 서비스 지원 당시 어려움은 없었는지 등 CES 조사 문항들이 포함되기도 합니다.
③ flex · KML 항공의 고객 채팅 상담 이후 만족도 조사
flex(좌) / KML 항공(우)
텍스트로 오가는 챗봇 및 고객 채팅 상담 이후에도 만족도 조사를 진행할 수 있습니다. 인사 관리 툴인 flex에서는 채팅 상담 종료 직후에 간단한 얼굴 이모티콘으로 상담에 대한 평가를 받고 있습니다. KLM 항공사 또한 페이스북 메신저 문의 종료 이후 상담에 대한 피드백을 받을 수 있는 링크를 고객에게 보내는 방식으로 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 전화나 방문 고객 서비스와 달리 비교적 가벼운 채팅 기반의 고객 상담에서는 위와 같이 간단한 만족도 조사를 자주 활용합니다.
구매, 서비스 이용 그리고 상담 및 지원은 브랜드와 고객의 직접적인 상호작용이 일어나는 단계입니다. 이번 아티클에서는 해당 고객 여정 단계에서 어떤 설문조사와 만족도 조사를 진행할 수 있는지를 다양한 기업의 예시를 통해 살펴보았어요. 브랜드별로 다양한 채널과 서로 다른 문항으로 고객 경험을 물어보고 있지만 궁극적인 목적은 고객의 목소리를 듣고 더 나은 경험을 제공하는 것일 겁니다. 다음 콘텐츠에서도 더 많은 사례를 소개해 드릴 예정이에요. 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 설문조사를 진행해야 하는지 고민이라면 다음 아티클도 꼭 읽어보시길 바랍니다! 🌟
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키워드에 대한 정보 고객 만족도 설문 조사
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