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‘고객 가치’란 무엇이며, 이것이 왜 비즈니스에 중요할까요?
가치 제안은 해당 비즈니스가 타 경쟁업체보다 더 나은 가치를 제공한다는 것을 설득하여 고객들을 획득하는 것입니다. 따라서 해당 비즈니스가 어떤 점에서 더 나은지 …
Source: freshdesk.com
Date Published: 5/14/2022
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05. 비즈니스 모델 캔버스(2) – 가치 제안(Value Propositions)
05. 비즈니스 모델 캔버스(2) – 가치 제안(Value Propositions) · 1. 새로움 : 가장 흔히 생각할 수 있는 고객가치. 지금 이 시장에 없는 것, 새로운 가치, …
Source: dgrz.tistory.com
Date Published: 10/4/2022
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고객가치제안 – 요다위키
고객가치제안이란 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 사용해야 하는 이유를 설명하는 사업 또는 마케팅 문구를 말한다. 특히 직원, 파트너 또는 공급업체와 같은 다른 …
Source: yoda.wiki
Date Published: 1/13/2022
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고객 가치 제안 | 가치 제안 (Value Proposition) 444 개의 새로운 …
가치제안이란? ▴ 기업이 타깃고객에게 제공할 수 있는 가치의 내용을 구체적으 로 명시화 하는 것으로 브랜드,가격,상품과 서비스의 편익등을. + 자세한 …
Source: you.maxfit.vn
Date Published: 1/21/2022
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가치제안이란? – 네이버 블로그
가치제안이란? ▴ 기업이 타깃고객에게 제공할 수 있는 가치의 내용을 구체적으 로 명시화 하는 것으로 브랜드,가격,상품과 서비스의 편익등을.
Source: m.blog.naver.com
Date Published: 5/15/2021
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B2B 고객에게 어떤 가치 제안을 할수 일을까? – NExpert
B2C 시장에서 고객 가치를 구성하는 요소들은 무엇일까? · 희망 제공 (Proves Hope) · 자아실현 (Self-actualization) · 동기부여 (Motivation) · 가보 ( …
Source: nexpert.tistory.com
Date Published: 4/16/2021
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고객의유형및세분화 – KOCw
고객제안가치. 고개제안가치(Customer Value Proposition). ▫ 서비스/제품의제공자(Prover)가서비스/제품의사용자및. 고객들에게제시하거나제안하는가치.
Source: contents2.kocw.or.kr
Date Published: 8/14/2022
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- Author: 내일컨설팅(주)
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- Date Published: 2021. 7. 31.
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05. 비즈니스 모델 캔버스(2) – 가치 제안(Value Propositions)
비즈니스 모델 캔버스 그리기 – 가치 제안
가치제안
고객한테 주는 우리의 제품이 어떤 가치를 가지고 있어서 이 사람들에게 임팩트가 있고 좋게 해 줄 수 있을까를 구별해 내야 한다. 편리하게 잘해주면 되지가 아니고 세밀하게 구별하는 작업이다. 내가 제공하는 고객가치는 양적인 것도 있고 질적인 것도 있다. 나의 비즈니스를 통해 고객에게 주고자 하는 고객가치는 무엇인지, 특정한 고객 유형에게 필요한 가치를 창조하기 위한 상품이나 서비스의 조합. 기업이 고객에게 무엇을 줄 수 있는지를 총괄한 실체 그 자체이자 비즈니스 모델의 핵심이다.
1. 새로움 : 가장 흔히 생각할 수 있는 고객가치
지금 이 시장에 없는 것, 새로운 가치, 혁신적인 것, 세상을 뒤엎는 것을 제안하는 것이다. 이전까지 아무도 제시하지 않았던 완전히 새로운 니즈를 발굴하여 충족시켜 주는 가치 제안 방법이다. 아이폰은 아이폰이 나오기 훨씬 전에 터치 방식의 IBM의 사이먼이 있었다. 가치제안의 새로움은 첨단과학기술의 발달과 깊게 관련이 있다. 새로운 신 기술은 아니지만 새로운 니즈를 발굴해서 신 시장을 창출했다는 의미에서의 새로움이다.
MAC과 삼성의 비즈니스 가치제안 중 새로움 – 이미지 출처 : 구글검색
2. 퍼포먼스(성능) : 제품이나 서비스의 성능을 탁월하게 향상하는 방법
다이슨 청소기의 여러가지 버전 (이미지 출처 : 구글 검색)
다이슨은 청소기의 여러가지 성능 개선을 업그레이드하면서 제품을 점점 더 업그레이드하여 고객을 늘려나가고 있는 것을 예로 들 수 있다. 가치 창출의 전형적인 방법으로 고객에게 이전보다 더 나은 성능을 제공하는 비즈니스인지 가치 중에서 중요하게 생각해야 한다. (IT, 테크놀로지 사업에서 주로 부여되는 것)
3. 커스터마이징
(맞춤/특화 서비스, 메스 커스터마이제이션 mass customization, 코 크리에이션 co-creation)
IT가 발달 함으로 인해 고객에게 상품이나 서비스를 맞춤으로 제공하는 것이다. MY아디다스, 나이키 id에서는 커스터마이징 된 신발을 나만의 운동화, 신발을 만들 수 있다. DELL 컴퓨터는 고객이 제품에 들어있는 속성을 선택하여 조립할 수 있게 만들어주는 선주문 후생산 서비스도 진행하고 있다.
4. 고객지원서비스
배달의 민족 – 이미지 출처 : 구글검색
보잉사의 납품한 롤스로이스 엔진 사례 : 보잉사에서 롤스로이스 비행기 엔진을 샀는데 핸들링이 너무 어려워 고민을 많이 했다. 이것을 유지 보수하는 하는 전문가를 고용하자니 비용이 너무 많이 들고, 엔진이 고장 나서 교체를 하자니 배보다 배꼽이 더 큰 상황인 것이었다. 롤스로이스사는 이를 해결하기 위해 항공사에 엔진을 생산하고 공급하고 정비하는 서비스까지 추가로 붙인 다음 비용을 비행시간 단위(엔진 가동시간으로 과금)로 받기로 하였고, 회사에서는 이를 시간당으로 비용처리까지 할 수 있었던 것이다. 후에 비행기가 롤스로이스 엔진을 달고 있는지를 물어보는 상황으로 바꾸고 자신들의 브랜드 가치를 높인 것. 고객에게 있는 문제를 해결해주고 안되던 것을 되게 해주는 고객지원 서비스의 가치는 매우 중요하다. 우리나라의 대표적 사례는 배달의 민족이다. 음식을 내가 원하는 장소에서 쉽고 편하게 먹을 수 있도록 새롭게 디자인해서 제공해 주었다. 고객이 원하는 것을 서포트한다는 개념으로 생각하면 쉽다.
5. 디자인
애플의 에어팟 / 스트라이다 자전거 – 이미지 출처 : 구글 검색
같은 제품이어도 예쁘게 만들어서 내놓으면 고객에게 새로운 가치를 제공하는 것일 수 있다. 맥의 에어팟은 같은 무선 이어폰이라고 하더라도 좀더 예쁘게, 매력적인 디자인 요소를 넣어놓았다. 자전거를 접으면 들고 다니기 쉽고, 무엇보다 독특하고 예쁜 모양을 자전거에 디자인에 도입을 해서 넣은 성공사례 중 하나이다.
6. 브랜드 지위
기계식 키보드, 할리데이비슨 – 이미지 출처 : 구글 검색
커뮤니티나 동아리의 상징적 문화를 중심으로 독특한 브랜드를 생성하는 것이다. 핵심은 양보다 질로 접근하는 것이다. 다른 것 보다 좀 더 비싸도 관계없고 명성, 소속감 등을 주는 것을 브랜드 지위라고 말한다. 핸드폰을 살 때 아이폰과 갤럭시 사용을 하는 두 가지 파로 나뉘는 것도 이와 같은 문화 중 하나라고 할 수 있다.
7. 가격
저가항공사 – 이미지 출처 : 구글 검색
저가항공이던 고가 항공이던 비행시간은 거의 비슷하다. 저가항공사는 다만, 이동 중, 이용 중에 내가 특별히 더 좋은 서비스를 원하지 않고 목적을 그냥 달성해 주기만 하면 된다는 가치로 접근하여 나머지 부가적인 서비스는 거의 빼고 가격을 기존 가격보다 낮게 측정하여 고객 모집을 한 사례 중 하나이다. 이처럼 가격은 같은 제품이나 서비스를 더 저렴한 가격으로 제공하는 것이다.
8. 비용절감
우리 회사에서 정보시스템을 가지고 업무 시스템을 구축해야 하는데 맞는 시스템의 서버, 소프트웨어를 일일이 다 구매하는 것이 아니고 업무용으로 필요한 소프트웨어만 구매해서 구입해서 파는 것
9. 리스크 절감
보증기간을 줄 때 무상수리 보증기간을 주는 것. Warranty 제도라고 생각하면 쉽다. 소비자로 하여금 상대적으로 심리적 안정감을 제공한다.
10. 접근성
헬리콥터를 사서 빌딩에서 빌딩으로 임대하는 서비스로 – 중국은 사업차 방문을 위해 이동해야 하는 시간을 줄여주기 위해 헬기를 좀 더 빠르고 편하게 이용할 수 있는 서비스가 있다.
※참고 – sbs 다큐 ‘중국의 부’ 꼭 보도록!
11. 편리성/유동성
꼭 비즈니스는 새로워야만 하는가?
꼭 비즈니스는 새로워야 하며 독창적이어야 하는가? 꼭 새것이어야 하는가? 꼭 그렇지 않다. 벤치마킹이라는 용어가 괜히 생긴 것이 아닌다. 좋은 것은 받아들이고, 같은 것이라도 내가 어떤 가치를 가지고 어떻게 전달하느냐에 따라서 나의 비즈니스는 기존 것과 달라질 수 있는 것이다. 망한 아이디어 경진대회도 가보는 것도 좋다. 시대를 만나지 못해 그때는 안됐지만 지금은 될 수 있는 것일 수 있다. 마치 패션에 유행이 도는 것처럼 쓸모없다고 생각했던 기술도 다시 숨을 불어넣을 수 있다. 개발이 안된 새로운 기술을 찾기보다는 기존에 나와 있는 기술을 창조적으로 모방하여 조합하고 응용해 보는 것도 좋은 접근 방법이다.
아이폰 초기 모델 디자인은 소니 제품의 모방?
스티브 잡스는 소니 덕후였다고 한다. 소니의 제품이 어떤 모양이었는지 소니가 어떻게 했는지 보라며 어떤 문제점에 직면할 때 소니의 디자인을 참고하라고 말했다 한다. 참고 링크 : http://www.itworld.co.kr/print/77038
샤오미의 Co-creation, Open innovation
샤오미는 고객에게 제공하는 아주 중요한 가치가 있다. 첫 번째는 ‘고객 참여’이다. 샤오미는 어떤 제품이나 소프트웨어를 개발할 때(무언가를 개발하고 만들어 낼 때) 고객을 항상 참여하게 만든다. 유저 피드백에 대한 발 빠른 대응을 하는 것이다. 월요일에 개발하고 화요일에 개발을 마무리하면서 지난주의 사용자 경험을 같이 보고받는다. 수요일 홈페이지에 업데이트 예고를 한다. 목요일에 내부 테스트를 하고 금요일에 발주해서 내보낸다. 내보낸 소프트웨어나 제품은 주말 간 사용후기가 올라온다. 그것을 다시 그 다음주에 사용자 경험을 토대로 리뷰를 하면 고쳐야 할 부분들과 수정해야 할 부분을 수정하여 금요일에 발주하는 시스템을 가지고 있다고 한다. 그래서 오류 수정이 매우 빠르다. 거의 주 단위로 계속 패치된다고 한다. 이 고객 참여 가치때문에 샤오미는 완전 전면 개방 오픈을 한다. 샤오미 본사는 사무실에 기자, 고객, 일반인 등 모든 사람이 들어올 수 있다. 세상에 자신들이 개발한 코드를 짤 수 없는 개발자는 없다고 생각하며, 입소문이 나는 것을 더 중요하게 생각한다. 고객 참여를 통해 입소문 전략을 펼치는 것이다.
중국산의 대표적인 속성 산자이(山寨)는 저가 혹은 짝퉁의 저품질 제품의 대표적 속성이었다. 그러나, 요즘 산자이라는 용어는 동일한 퀄리티의 디자인으로 가격이 저렴하다로 개념이 바꿨다. 품질과 가격을 동시에 만족시키는 중국산 제품이라고 이미지를 바꾸고 있다. 예전에는 겉만 따라 했다면 속은 고객 참여를 바탕으로 계속 오류 수정으로 퀄리티를 높여가고 있어 이미지가 바뀌고 있다는 것이다. 같은 제품이나 서비스를 더 저렴한 가격으로 제공할 수 있는 것이다. 샤오미 대용량 배터리와 미밴드도 예를 들 수 있다.
샤오미의 홈 네트워킹 – 샤오미에서 판매하는 IoT 홈센서의 가격은 만원 내외면 진행할 수 있다. 계속 제품을 내보내서 고객이 사용하면서 겪는 사용자의 피드백을 받아서 업그레이드시켜가고 있기 때문에 개발자들끼리 고성능을 단번에 내놓는 것보다 저가격 전략으로 계속 업그레이드하면서 성능 인프라나 서비스를 개발하는 것이 더 좋다고 이야기하고 있다.
띵스플로우와 헬로우봇
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.thingsflow.hellobot&hl=ko
페이스북 내에 있는 메세지 기능에 부가서비스로 붙어있다가 어플로 출시된 ‘헬로우봇’은 예전에 심심이라는 어플이라고 생각하면 이해가 쉽다. 새새라는 캐릭터는 내 대신 욕을 해주고 라마마는 타로점을 봐준다. 연세대 창업지원팀에 있던 이수지대표는 신촌, 이대 지역에 데이트할 때 가면 좋은 맛집을 소개하고 쿠폰을 주는 어플을 출시 했는데 레드테이블이나 배달의 민족을 떠올릴 수 있다. 이 앱은 웨딩컬선팅 업체에서 매입하면서 회사의 임원으로 일을 하게 되었고 이후 일에대한 스트레스가 너무 커서 회사생활이 너무 힘들다는 생각을 하던 찰나에 창업도 힘들지만 회사에서 팀장으로서 많은 이해관계속에서 일하는게 만만치 않았고, 가벼운 마음으로 보러 간 타로점은 뜻밖의 위안을 얻었다고 한다. 그때 사람들이 저처럼 가볍게 접근했다가 위로를 받고 가는 서비스를 만들면 좋겠다고 생각했다고 한다.
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=16515536&memberNo=27908841
헬로우봇은 타로점을 봐주는 어플이다. 주로 사람들의 신세한탄, 연애, 직장생활 등이었다. 이중 재미있는 캐릭터는 위에 소개된 두 캐릭터 말고도 다노박도 있다. 다노박은 뭐든지 결정해주는 캐릭터다. 결정장애가 있는 친구에게 좋은 기능이다. 사람들은 인간관계에서 오는 스트레스를 챗봇이랑 이야기 하면 부담이 없다. 내가 대화를 언제 끊더라도 어플의 캐릭터는 화내지 않는다.
데이터의 중요함도 여기도 나온다. 사람들이 어플로 타로점을 볼 때 무엇을 물어보는지 질문을 입력하면 그 데이터를 모아 서비스를 하나씩 세분화 하기 시작하였고, 무인채팅은 (UX-컴퓨터와 나하고의 인터페이스) 마치 내가 사람과 대화하는 것 같은 인격을 부여해야 하는데, 사회적 실재감(social presence) 즉, 현정감을 높이는 것이 중요하여 캐릭터를 만들고 같이 함께하고 있는 것을 느끼고 어플 사용 만족도를 높였다. identity를 캐릭터에 투여하기도 하지만 실제 내가 마치 캐릭터와 대화하고 있는 느낌을 준다. 이 어플의 수익구조는 사람들에게 공감이라는 가치를 제공하고 이를 토대로 돈을 벌고 있는 것이다.
참고 항목: 가치 제안
마케팅에서 고객가치제안(CVP)은 판매자가 고객 관련 지급(또는 기타 가치 이전)에 대한 대가로 고객에게 약속하는 이익의 총합으로 구성된다.
Customer Value Management는 Ray Korduppleski에 의해 1980년대에 시작되었고 그의 저서인 Mastering Customer Value Management에서 논의되었다. 고객가치제안이란 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 사용해야 하는 이유를 설명하는 사업 또는 마케팅 문구를 말한다. 특히 직원, 파트너 또는 공급업체와 같은 다른 구성 단체보다는 잠재 고객을 대상으로 한다. 고유한 판매 제안과 유사하게, 그것은 한 특정 제품이나 서비스가 경쟁 제품군에서 다른 제품보다 더 많은 가치를 부가하거나 문제를 더 잘 해결할 것이라는 것을 고객에게 확신시키기 위해 고안된 명세서다.[1]
CVP가 중요한 이유
마크 드 레온의 가치 제안은 고객이 제품을 구입해야 하는 이유를 설득력 있게 제시하며, 또한 당신의 제품을 경쟁업체와 차별화할 것이다. 고객의 관심과 승인을 얻는 것은 시장 점유율을 높이기 위한 노력뿐만 아니라 더 빠르고 더 수익성 있게 판매를 구축하는 데 도움이 될 것이다.[2] 고객의 니즈를 이해하는 것은 제품 홍보에 도움이 되기 때문에 중요하다. 브랜드는 대상 소비자의 마음에 머물도록 설계된 제품, 서비스 또는 회사에 대한 인식이다. 고객들은 종종 구매 결정을 내리기 위해 “정신적인 지름길”을 사용하는데, 이는 그들이 더 빠른 결정을 내리기 위해 브랜드 친숙함에 의존한다는 것을 의미한다.[3]
CVP란?
고객 가치 제안은 기업이 고객에게 제공하는 잠재적 가치의 약속이며, 본질적으로 고객이 비즈니스에 참여하는 것을 선택하는 이유다. 제품 오퍼링이 문제를 해결하거나 고객의 상황을 개선하는 방법, 고객의 니즈에 대한 구체적인 가치, 경쟁업체와의 차이를 설명함으로써 제품 오퍼링의 관련성을 강조하는 간결한 진술이다.[citation needed]
가치의 약속은 종종 기업이 고객의 문제 해결을 돕기 위해 제공하는 솔루션으로 표현된다. 고객 가치 제안에 대한 이러한 사고방식은 린 스타트업과 같은 책에 의해 대중화되었다. 또 이 같은 관점이 고객들의 가치 인식 방식에 큰 영향을 미칠 수 있는 인간 정서의 뉘앙스를 그리워하는 만큼 단순하다고 주장했다.[4]
고객 가치 제안은 복잡한 원칙이지만, 그것은 기업이나 회사의 존립과 생존을 뒷받침하는 주요 이론이다. 가치 제안은 기업의 제품에 추가적인 가치와 혜택이 추가되어야 한다는 것을 의미한다. 시장에서 유사한 제품을 가진 기업들 간의 높은 경쟁률 때문에, 가치 제안은 회사들이 서로 브랜드를 차별화 할 수 있게 하고, 고객들이 그들에게 가장 많은 혜택과 이점을 제공할 가장 가치 있는 브랜드를 선택할 수 있도록 도와준다. 일단 기업이 고객 가치 제안을 통해 목표 시장으로부터 그들이 요구하는 관심을 받게 되면, 그들은 그들의 판매를 증가시키고 소비자 수와 함께 더 많은 이익을 얻을 수 있다.[5]
사업방법
기업이 고객 가치 제안을 하기 위해서는 기업이 성공과 성공을 거두기 위해 집중, 논의, 따라야 하는 핵심 요소들이 있다. 주요 구성요소는 “고객 가치 제안의 개발은 고객의 요구, 경쟁사의 오퍼링, 그리고 주식 시장에서 뛰어난 기업의 강점을 분석하는 것으로 시작한다”[6]이다.
첫째로, 어떤 기업이라도 소비자 요구 사항에 대한 관련 정보를 수집하여 목표 시장에 중요성을 부여하고, 그들의 문제를 해결하기 위한 대체 수단으로 사용될 수 있는 가능한 해결책을 만들어야 한다. 잠재적 고객기업과 목표시장의 요구사항을 알고 연구하는 것은 여러 이론적·실용적 방법을 통해 이루어질 수 있다. 예를 들어, 설문 조사의 사용은 소비자의 관점을 식별하고 이해하는데 훌륭한 방법이다. 생산과정이 발생했을 때 소비자의 관점을 이해하여 얻은 지식을 적용할 필요가 있다.
개발된 제품이 대상 고객에게 제공할 혜택과 가치를 아는 것은 매우 중요하다. 기업이 제시하는 제품, 서비스 또는 아이디어는 인간의 어려움을 개선하고 대상 소비자의 요구에 가장 적합한 속성을 훼손하기 위해 사용된다.[6] 따라서 기업들은 목표한 소비자가 제품에 대한 투자에 관심을 보이도록 제품의 이익을 촉진할 수 있는 방법을 생각해야 한다.
마케팅 업계에서는 모든 업종이 서로 경쟁하며 점유율 1위를 다투는 만큼 경쟁이 큰 요인이다. 따라서 기업은 이미 존재하는 브랜드로부터 혁신적이고 개선된 제품을 생산하는 것이 목적이기 때문에 상대방에 대해 잘 알고 있어야 하며, 그들의 브랜드가 생산한 장단점을 파악해야 한다.[7]
마지막으로, 최종 확정하기 전에 소비자에게 제품을 광고하여 인지도를 높이는 것이 필수적이다. 제품의 홍보에는 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 투자를 목표로 하는 소비자에게 영감을 주고 관심을 끌기 위해 제품이 담고 있는 혜택과 가치가 포함되어야 한다. 기업이 고객에게 제품을 비용 효율적으로 판매하고, 제품 사용을 통해 최상의 경험을 제공한다면 기존 고객들은 사업 매출과 수익을 증대시키는 ‘말씀을 퍼트릴’ 것으로 기대된다.[8][9] 단, 기업이 언제 어느 시점에 제품 브랜드에 만족하지 못하면 수익과 매출의 부족에 직면할 수 있기 때문에 기업이 고객 가치 제안에 따라 소비자의 니즈를 충족시키고 있음을 항상 보장하는 것이 중요하다.[6]
경쟁우위
성공적인 고객 가치 제안이 있는 제품은 제품의 실제적이고 지속적인 성능 대 경쟁과 직결된다. 소비자가 제품을 차별화할 수 있는 두 가지 주요 속성은 가격과 품질이다. 이 두 속성 사이의 정확한 균형을 찾는 것은 대개 성공적인 제품으로 이어진다. 기업이 직접 경쟁과 동일한 품질의 제품을 생산할 수 있지만 더 적은 가격에 판매할 수 있다면 이는 소비자에게 가격 가치를 제공한다. 마찬가지로, 기업이 동일하거나 조금 높지만 허용 가능한 가격에 우수한 품질의 제품을 생산할 수 있다면, 제품의 품질을 통해 소비자에 대한 가치를 더한다. 제품이 성공하기 위해서는 가격 및/또는 품질을 통해 가치를 제공해야 한다.
경쟁 우위는 가격, 포장, 레이아웃, 모양, 제공되는 서비스 등과 같은 다양한 방법으로 제공될 수 있다. 이 모든 것이 제품에 가치 제안을 추가할 수 있으므로, 제품의 가치를 높이고 고객에게 더 바람직한 가치를 제공할 수 있다. 그러나, 현대 기술이 기업들에게 이용 가능하기 때문에, 그것은 기업들이 그들의 경쟁자들에 비해 경쟁 우위를 얻는 데 도움을 줄 수 있는 정보를 훨씬 더 쉽게 얻을 수 있게 한다. 그러나 온라인 쿠키, 휴대전화 위치추적, 안면인식 등 첨단기술이 빠르게 증가하면 소비자들의 불안감이 커질 수 있고, ‘creep’ 회사(롤랜드, L. 2013)로 생각하지 않으려는 기업들도 생겨날 수 있다. 기업이 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있는 정보를 추출하기 위한 다른 출처와 방법을 찾기 위해 다양한 방법이 고려되고 있다. “소비자 개인 데이터의 책임 있고 투명한 관리가 경쟁 우위의 새로운 전장이 될 수 있다”(롤랜드, L. 2013)와 같은 것. 경쟁상대에 비해 경쟁우위를 얻기 위해 한 번에 여러 판매전략을 시행하면서 신뢰가 떨어지기 시작하고, 소비자들은 특정 상품을 판매하는 사람들을 믿어야 할지, 아니면 자신의 의도를 모르기 때문에 아이디어를 믿어야 할지 알 수 없게 된다. “실제로 신뢰할 수 있는 거래소 파트너와 신뢰할 수 있다고만 주장하는 거래소 파트너를 구분하기 어렵다”(윌리엄슨, 1985)는 것이다.
종업원과 종업원이 고객을 어떻게 느끼는지 등은 경쟁우위뿐만 아니라 고객가치제안(CVP)의 핵심 구성요소다. 직원들은 회사에 가치를 더할 수 있으며, 이는 결국 작지만 매우 유용한 행동의 범위로 그들의 경쟁 우위를 증가시킨다. 자신이 판매하고 있는 것을 알고 있으며 고객의 질의를 도와줄 수 있는 고용주는 고객이 안심하도록 하고 기업/기업에 높은 가치를 더할 수 있다. “Buzzell and gale”에 의해 수행된 연구는 고객에게 그들이 받는 “서비스”가 그들이 제품을 구입하는지 여부에 있어서 14%를 차지한다는 것을 보여준다. (Buzzell, 2002) 시간이 지남에 따라, 그리고 여러 번의 판매로, 그 비율은 기업에 높은 영향을 미치게 될 것이고, 그리고 나서 고객에게도 가치를 더하는 “리플링 효과”를 갖게 될 것이다. 이 비율은 서비스가 중요한 경쟁 우위라는 생각을 강화한다. 최상의 서비스를 제공하는 회사/기업은 경쟁사와 경쟁사보다 높은 판매 기회를 갖는다.
직원 관계는 경쟁사들에 비해 성공적인 경쟁 우위의 핵심이지만 신뢰성, 평판, 옵션 및 성과와 같은 다른 요소들은 모두 중요한 고객 가치 제안이다. 또한 Buzzell과 Gales의 연구는 이러한 요소들이 결합되어 고객이 구매에서 중요한 요소라고 생각하는 것의 59%에 해당한다는 것을 보여준다. (Buzzell, 2002). 이러한 특별한 요인들은 모두 가격이나 품질과 관련이 없는 요인들이다. 기업/기업이 가장 저렴한 가격, 또는 반드시 최고의 품질을 가질 필요 없이 경쟁업체보다 고객 가치 제안과 경쟁 우위를 창출할 수 있다는 것을 보여준다. 균형은 고객이 구매 시 안전하다고 느끼는 고객과 함께 합리적인 가격을 지불하는 데 만족하고, 일단 제품을 가지고 오면 그들이 기대하거나 바라는 품질을 얻을 수 있을 것으로 느끼는 제품을 가지는 데 중요하다.
대상 청중
최종 사용자 – 최종 사용자의 초기 및 지속적인 만족도가 모든 비즈니스의 목표임. 고객 만족은 우수한 고객 가치를 제공할 때 달성된다. 지속적인 사업 관계를 구축하면 향후 판매로 이어질 것이다. 가격과 품질은 소비자 구매에서 가장 중요한 요소다.
시장 세분화는 시장을 그들의 요구와 요구에 맞출 수 있는 더 작은 부문으로 나눈다. 그런 다음 소규모 세그먼트를 타깃 시장으로 전환한다. [10] (P. Kotler, S. Burton, K. Deans, L. Brown, G. Armstrong, 2013) 최종 사용자는 제품의 주요 사용자인 핵심 타깃 소비자로 알려져 있다. 따라서 그들의 필요와 목적에 따라 제품을 생산하고 확립한다. 따라서 두 개 이상의 표적 소비자 그룹이 있을 수 있으며, 그러한 상황에서는 서로 다른 그룹의 요구사항을 개별적으로 식별하는 것이 중요하다. 어떤 기업이든 알아야 할 가장 중요한 정보는 그들의 요구와 요구사항에 대한 폭넓은 이해와 긍정적인 접근법을 얻기 위한 목표 시장의 배경 통계량이다. [11] (Hudadoff, 2009)
제조업체/유통업체 – 판매 목표가 최종 사용자가 아닌 제품의 제조업체 또는 유통업체일 때, 가장 중요한 요소는 한 제품의 우월성을 다른 제품에 비해 전달하는 것이다. 가격과 품질 외에 고객의 결정에 영향을 미칠 수 있는 다른 요인들이 있을 수 있고 그것들 또한 소통하는 것이 필수적이다.[12]
종류들
모든 이점 – 대부분의 관리자들은 고객 가치 제안을 구성하도록 요청받았을 때 자사의 제품이 타겟 고객에게 제공할 수 있다고 생각하는 모든 이점을 나열하기만 하면 된다. 그들은 더 많은 것을 생각할수록 더 좋은 것을 생각할수록 더 좋다. 이 접근방식은 고객과 경쟁자에 대한 최소한의 지식을 요구하므로 시장 노력이 약해진다. 유리한 차이점 – 두 번째 유형의 가치 제안은 고객이 대안을 가지고 있다는 것을 명시적으로 인식하고 한 제품이나 서비스를 다른 제품이나 서비스와 차별화하는 방법에 초점을 맞춘다. 그러나 제안의 요소가 차선의 대안에 상대적인 차이점이라는 것을 아는 것은 이 차이의 가치를 대상 고객에게 전달하지 않는다. 제품이나 서비스는 몇 가지 차이점을 가지고 있어 어떤 것이 가장 큰 가치를 제공하는지에 대한 고객의 이해를 복잡하게 할 수 있다. 고객의 요구사항과 선호도, 그리고 그것을 충족시킬 가치가 있는 것에 대한 상세한 이해가 없다면, 공급자들은 목표 고객에게 상대적으로 적은 가치를 제공하는 차이점을 강조할 수 있다. 공명 집중 – 가치 제안의 차이점들이 고객 가치 제안을 만드는 회사들의 All Benefits 제안보다 더 바람직하다. 공명하는 초점 가치 제안은 금본위제가 되어야 한다. 이 접근방식은 구매 결정을 내리는 관리자들이 중요하고, 지속적으로 증가하는 수준의 책임을 가지고 있으며, 종종 시간에 쫓기곤 한다는 것을 인정한다. 그들은 자신들의 비즈니스에서 중요한 문제를 완벽하게 파악하고 단순하지만 강력한 매력을 지닌 고객 가치 제안을 제공하는 공급업체와 거래를 하기를 원한다. 공급자는 이 우수한 성과의 가치를 입증하고 문서화하는 데 있어 고객을 대상으로 가장 중요한 몇 안 되는 속성에서 그들의 제품을 우월한 것으로 만들고, 고객의 비즈니스 우선순위에 대한 정교한 이해를 전달하는 방식으로 이를 전달함으로써 고객 가치 제안을 제공할 수 있다.
가치 제안 모든 이점 유리한 차이점 공명 초점 구성 요소: 고객이 시장 오퍼링으로부터 얻는 모든 혜택 시장 오퍼링이 차선책과 비교하여 갖는 모든 차이점 개선이 예측 가능한 미래에 고객에게 가장 큰 가치를 제공하는 주요 차이점(및 아마도 패리티 포인트) 고객 질문에 답변: “왜 우리 회사가 당신의 제물을 구입해야 하는가?” “왜 우리 회사가 경쟁사의 제품 대신 당신의 제품을 구매해야 하는가?” “당신의 제의에 대해 우리 회사가 명심해야 할 가장 가치 있는 것은 무엇인가?” 요구 사항: 자체 시장 오퍼링에 대한 지식 자체 시장 오퍼링에 대한 지식 및 차선책 차선책 대안에 비해 자체 시장 오퍼링이 고객에게 탁월한 가치를 제공하는 방법에 대한 지식 잠재적 함정이 있음 유익성 주장 가치추정 고객 가치 조사 필요
[13] [14]참고 항목
참조
◆ 가치제안이란?
◆ 가치제안이란?
▴ 기업이 타깃고객에게 제공할 수 있는 가치의 내용을 구체적으 로 명시화 하는 것으로 브랜드,가격,상품과 서비스의 편익등을
말한다.
▪ 가치제안은 타깃고객이 명확해야 하고,제공하는 혜택을 명활히
기술해야 하며, 경쟁사의 가치제안보다 우월해야 하고, 현제의
자원과 능력으로도 지속적인 실행이 가능해야 한다.
▾ 가치제안은 기업의 중심이자 존재의 의미가 되기 때문에 가볍
게 만들어서는 안된다.
♣ 가치제안(Value Proposition)의 구성요소
① 타깃 고객을 명확히 선정해야함
② 제공되는 편익과 가격이 구체적으로 기술되어야 함.
③ 경쟁사의 가치제안보다 우월해야함.
④ 현제의 기업자원과 능력을 통해 실현가능 해야함.
⑤ 충분한 수요와 이익 가능성이 있어야 함.
★Value Proposition[가치제안]
♠ 타깃고객에게 가치가 있어야 함.
♠ 지속적으로 실행 가능해야 함.
♠ 경쟁사보다 차별화 되어야 함.
※ 우리 가맹점은 타깃고객에 어떠한 가치를 제공할 것인지 명확히
설정하고 구체적으로 명확한 계획으로 우수고객을 로열고객으로
만들어 한고객을 적극적으로 고객을 확장시킬수 있도록 완벽한
대우를 함으로서 더욱 정관장에 충성할수 있도록 진실되고
겸허한 자세로 미래지향적으로 임시 앞만 바라보는 것이 아니라
우리삶이 늘 떳떳하고 자신감이 넘칠수있도록 계회적인
경영을 한다
.
B2B 고객에게 어떤 가치 제안을 할수 일을까?
B2B 판매와 구매에서 가격 경쟁의 덫에 빠지지 않기 위해 고객 맞춤형 가치 제안을 항상 고민합니다. 고객에게 좋은 가치 제안 (Value Proposition)을 하기 위해 고객, 고객 가치, 그리고 가치의 종류애 대해 살펴봅니다.
고객이란 누구인가?
고객은 일반적으로 제품이나 서비스를 구매하거나 사용하는 사람이나 기업입니다. 제품과 서비스에 따라 구매자와 사용자는 같을 수도 있고 다를 수도 있습니다. 예를 들면, 장난감의 구매자는 부모님이지만 사용자는 아이들입니다. 디즈니는 오랜 역사와 콘텐츠를 바탕으로 부모님들의 향수를 자극하여 아이들에게 장난감을 사게 만들고, 변신 로봇 또봇은 아이들을 적극적으로 공략합니다.
고객 가치는 무엇일까?
고객 가치는 고객이 상품을 구매하기 위해 지불하는 가격과 고객이 실제 느끼는 혜택이나 편익입니다. 파괴적 혁신의 크리스텐슨 교수는 고객을 상품을 구매하는 것이 아니라 문제 해결을 위해 상품을 고용한다고 말합니다. 고객 가치는 고객 관점의 용어이고 같은 맥락의 판매자 관점에서 상품 콘셉트이라는 용어를 사용합니다.
고객 가치 = 편익 – 가격
기업들은 고객이 가격보다 높은 가치를 인식하도록 가치 제안 (Value Proposition)을 합니다. 가치제안이라는 용어는 1988년 맥킨지 컨설팅회사에서 처음 제시하였습니다. 많은 기업들이 고객을 중심으로 놓고 제품이나 서비스를 기획하고 생산합니다. 고객 가치가 높을수록 잘 팔리고 고객 가치가 낮을수록 도태됩니다.
많은 기업들이 ‘고객 우선, 고객 제일, 고객 중심’이라는 용어를 사용합니다. 기업들은 고객 가치를 높여 제품이나 서비스를 잘 판매하기 위함입니다. 형이상학적인 고객 가치의 개념을 쉽게 이해할 수 있도록 구체적으로 나열한 자료를 살펴봅니다.
B2C 시장에서 고객 가치를 구성하는 요소들은 무엇일까?
‘B2B 시장의 고객 가치 (B2B Elements of Value)’글에서 참조한 ’30개의 가치 요소 (The 30 Elemtns of Value)’에서 정의한 가치 피라미드입니다.
30 가지의 가치요소를 매슬로우의 욕구 5단계를 기초하여 4가지 카테고리로 분류하여 나열하였습니다. 가치 피라미드의 하위 단계는 제품이나 서비스의 기능적 요소이고, 상위 단계는 개인의 생활이나 사회 참여에 대한 것입니다. 매슬로우 이론과 마찬가지로 하위 가치 요소가 충족되지 않으면 상위 요소를 충족시키기 어렵습니다.
1단계 : 기능적
기능적 요소들은 제품이나 서비스의 기능의 특징을 정리한 것입니다. 예를 들어, 상자나 선반과 같은 가구는 세상의 복잡한 것들을 정리할 수 있도록 도와주는 정리 (Organizes) 가치 요소를 구현한 것입니다.
시간 절약 (Saves time)
단순화 (Simplifies)
수입 (Makes Money)
위험 감소 (Reduces Risk)
정리 (Organizes)
통합 (Integrate)
연결 (Connects)
수고 절감 (Reduces efforts)
번거로운 상황 방지 (Avoides hassles)
비용절감 (Reduces Cost)
품질 (Quality)
다양성 (Variety)
감각적 어필 (Sendory Appeal)
정보 (Infroms)
2단계 : 정서적
정서적 가치요소들은 고객들의 감정을 다스리도록 도와주는 가치요소입니다.
불안 감소 ( Reduces Anxiety)
나에 대한 보상 (Rewards Me)
향수 (Nostalgia)
디자인 / 심미적 (Design / Aesthetics)
배지 가치 (Badge Value) : 자부심
웰빙 (Wellness)
치유적 가치 (Therapeutic Value)
재미 / 엔터테인먼트 (Fun / Entertainment)
매력 (Attractiveness)
접근성 제공 (Provides Access)
3단계 : 생활변화적
생활 변화적 요소 들는 고객의 개인적 니즈를 충족합니다. 예를 들어, 피빗의 운동 추적 제품들은 동기부여(Motivation) 가치요소를 구현한 것입니다.
희망 제공 (Provides Hope)
자아실현 (Self-actualization)
동기부여 (Motivation)
가보 (Heirloom)
제휴/소속 (Affiliation/belonging)
4단계 : 사회 참여
자기 초월은 고객들이 자신을 위해 제품을 구매하는 것보다 더 높은 공동체 또는 사회를 위해 구매하는 것입니다. 예를 들어, 제품을 선택할 때 환경을 고려하거나 가난한 이들을 돕기 위한 사회적 참여의 가치를 나타냅니다.
자기 초월 (Self-transcendence)
B2C 시장에서 고객 가치를 구성하는 요소들은 무엇일까?
‘B2B 시장의 고객 가치 (B2B Elements of Value)’글에서 정리한 가치요소 피라미드입니다.
고객이 제품이나 서비스를 구매할 때 어떤 가치에 영향을 주는 지를 이 글에서는 40개 항목으로 표시하였습니다.
1 단계 : 기본 요소
기본 요소는 제품이나 서비스가 시장에서 거래되기 위한 최소한의 가치 요소입니다. 고객이 제시한 규격을 준수하면서 적당한 가격에 판매되었습니다. 제품과 서비스는 시장의 규정과 윤리적 기준에 부합해야 합니다.
규격 부합 (Meeting Specifications)
수용 가능한 가격 (Acceptable Price)
규정 준수 (Rewulatory Compliance)
윤리적 기준 (Ethical Standards)
2 단계 : 기능적 요소
기능적 요소는 기업의 경제적 또는 제품 성능 요구사항을 해결해줍니다. 제조업과 같은 전통적인 산업군에서 중요하게 여깁니다. 많은 B2B 기업들이 기능적 요소에 대부분의 에너지를 집중합니다. 기능적 요소는 경제와 성과 부분으로 나눕니다.
경제적 요소
매출 개선 (Improved top line)
비용 절감 (Cost reduction)
성과 (Performance)
제품 품질 (Product Quality)
확장성 (Scalability)
혁신 (Innovation)
3 단계 : 비즈니스 환경 개선
비즈니스 환경 개선 요소는 기업 운영을 더 쉽게 해 줍니다. 비즈니스 환경 개선은 생산성, 접근성, 관계, 운영성, 전략으로 나눕니다. 3 단계에서 처음으로 객관적 가치가 아닌 주관적 가치를 접합니다. 주관적 가치는 고객과 기업 당사자간의 관계를 강화하는 헌신과 문화적 적합성입니다.
생산성 (Productivity)
시간 절약 ( Time Saving)
수고 절감 (Reduced effort)
번거로움 감소(Decreased hassles)
정보 (Information)
투명성 (Transparency)
접근성 (Access)
가용성 (Availability)
다양성 (Variety)
적용성 (Configurability)
관계 (Relationship)
응대 속도 (Responsiveness)
전문성 (Expertise)
헌신 (Commitment)
안정성 (Stability)
문화적 적합성 (Cultural fit)
운영성 (Operational)
조직 ( Time Saving)
단순화 (Reduced effort)
연결(Connection)
통합 (Integration)
전략 (Strategic)
위험 감소 (Risk Reduction)
사용 가능 범위 (Reach)
유연성 (Flexiblity)
부품의 품질 (Component Quality)
4 단계 : 개인적 가치
개인적 가치는 구매자의 사적인 우선순위를 나타내는 주관적 가치 요소입니다. 개인적 가치는 커리어와 개인 부분으로 나뉩니다.
커리어 (Career)
네트워크 확대 (Network Expansion)
시장성 (Marketability)
평판 보증 (Reputational assuracne)
사적 (Personal)
디자인/심미적 기준 (Design & Aesthertics)
성장 및 발전 기회 (Growth & Development)
불안감 감소 (Reduced Anxiety)
즐거움 및 혜택 (Fun & Perks)
B2B 기업의 구매자들은 매출과 직원에게 영향을 미치는 큰 예산을 집행하는 의사 결정을 합니다. 구매자들은 중요한 소프트웨어를 구매하거나, 대출을 협상하거나, 부동산을 임대를 진행합니다. 그들은 종종 성공으로 인정받는 것보다 실패에 대한 두려움과 심리적 압박에 시달립니다. 따라서, 구매자들은 경쟁 기업들의 객관적인 요소가 비슷하다고 저가 입찰을 선호하지 않습니다. 실패는 엄청난 시간과 돈의 낭비를 초래할 뿐만 아니라 평판을 잃어버리기 때문입니다. 제공 기업이 구매자의 개인 평판을 보증하고 실패 위험을 감소시켜주는 것이 중요합니다. 따라서, 객관적 가치만큼이나 주관적 가치도 중요합니다.
5 단계 : 영감을 주는 가치
피라미드의 상단에 위치한 5 단계는 영감을 주는 가치요소입니다. 제조사는 고객사의 미래 비전을 개선해 준다거나 차세대 기술을 이전해줄 수 있습니다. 제품과 서비스의 객관적 가치 요소가 비슷할 경우 주관적 가치요소가 결정적인 영향을 줍니다.
비전 (Visoin)
희망 (Hope)
사회적 책임 (Social Responsibility)
예를 들어, 중소기업 적합 업종으로 지정된 제품이나 서비스는 대기업의 자회사를 통해 구매할 경우 내부자 거래로 인식됩니다. 사회적 책임을 가진 대기업은 중소기업과의 상생을 목적으로 품질과 성능이 비슷한 중소기업 제품을 의도적으로 구매합니다.
정리
하나의 제품이나 서비스가 모든 가치를 구현할 수 없고 구현할 필요도 없습니다. 판매자들이 특정 가치를 구현하더라도 구매자들은 다른 가치를 느낄 수 있습니다. 또한, 구매자들은 같은 제품을 구매하더라도 서로 다른 가치에 비중을 더 둡니다. 이 것은 제품에만 국한된 것이 아니라 제품을 만든 제조 기업과 제품을 판매하는 유통 기업 그리고 제품을 생산하는 국가 등에 따라 달라집니다. 특히, B2B 영역의 판매와 구매는 단순히 기능을 가진 제품이나 서비스의 교환이 아니라 기업과 기업 간의 총체적인 가치 교환입니다.
키워드에 대한 정보 고객 가치 제안
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